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訴訟をちらつかせるクレーム応対について(長文です)

投稿者: カロリア    投稿日:16/09/20 20:30
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とあるベンゾジアゼピン系の安定剤、5㎎を不安時頓服1回1錠28回分出すところ、誤って2㎎を28錠出してしまいました。
患者さんが怒って電話してきて、謝った後に正しい薬を郵送で送ると言ったらもっと怒ってしまい直接家まで渡しに行き謝罪しました。
その患者さんは今までも私の服薬指導の態度が気に入らなかったらしく、いろいろ文句を言ってきたのですが私は平謝りするしかありませんでした。

「5㎎はお守りとして持ってた。なくて不安だったから2mgを大量に飲んでしまった」とのことです。一応原則1日の上限が15㎎なのですが、そこまでの量は飲んでなかったようです。

私も態度を改めて反省したつもりでしたが、「誠意が足りない。もう少し考えて来週また謝罪に来てください」とのことで「弁護士を雇ってもいい。薬剤師をやめることになってもいいのですか?体調が回復すればいいけど悪化したら訴えますよ。」と仕方ないのでしょうが脅しに近い感じで言われてしまいました。
また「孫を育てるため娘の家に行ったが薬が違ってたのでまた戻ってくる羽目になった。交通費を払ってください」とのことです。これは了承しましたが金額が不明なためまだ支払っていません。

また手土産として栄養ドリンクを持って行ったところ、「そんなものはいらない。それで私の気が晴れると思うのか。もう少し考えて、次謝罪するときそういったものを誠意として持ってくるのであれば受け取ってもいい」と言われてしまいました。

薬局の開設者兼管理薬剤師に相談したところ、自分が電話して謝り、それでダメだったら「訴訟起こしたいならご自由にどうぞ」と言うつもりらしいです。誠意とはお金の可能性もあり、下手にまた謝りに行くと余計ややこしくなると考えてるみたいです。
彼曰く私がもう一度謝りに出向く必要はないとのことです。

患者さんを刺激したくはありませんが、そもそも薬自体は同じで量を少なく渡してしまったパターン。患者さんとしては動揺してパニックになっても仕方ないかもしれませんが恐らく訴訟にまでなる事例ではないと思っています。私としてはもう一度謝罪に行きそれから方針を考えるべきかと思うのですがどうでしょうか?
ちなみに患者さんとしては薬が間違ってたのはもちろんですがむしろ私の郵送でいいか聞いた対応に腹を立ててるみたいで過誤より態度に重点を置いてる感じがしました。
それとシステムの分からない患者さんとしては全責任が私にあると思っているみたいです(当然最終監査と服薬指導をした私の責任が一番大きいのですが)。

謝罪にしろ電話にしろ来週以降しか出れないとのことなのでまだ時間がありどうすればいいのか、じっくり考えています。
言い訳になりますが私も薬剤師になりたてでどうすればいいか非常に悩んでいます。周りの職員は励ましてくれてますが第三者からの目線として先輩諸氏のご助言をお待ちしています。

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