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調剤薬局

事務員の接遇教育

投稿者: にっしー    投稿日:18/03/15 20:13
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調剤薬局で勤務していて、いつも思うのですが、事務員の接遇レベルが他の業種・業界に比べてものすごく低いように思います。大手チェーンはそれなりに教育をしているようですが、中小だと、まず教育をしていないんじゃないか、とさえ思うことがあります。(個人的な印象では、現場に放置すれば、勝手に育つだろう、みたいな感じです)

私は誰かに教わったことは一切ありませんが、失敗を何度も繰り返し、だんだんと接遇の基本を知るようになりました。私にとっては患者さんが接遇の先生だったと思います。でも、事務員は薬剤師ほど患者さんと向き合うことも無い傾向にあり、自然に接遇がレベルアップしていくとは思えません。

今日も電話応対で、『薬剤師は手が離せませんので』と何度も電話相談をしてくる患者さんに答えていて、『問題は解決したから、もういいよ』と最後には言われてしまったようです。後で気になって、電話をかけると問題は全く解決しておらず、『あまり迷惑に思われるのも嫌だった。でも、何度も断られると、自分は軽くあしらわれた気分になる』とおっしゃっていて、大変申し訳ない思いになりました(謝罪と問題解決のための助言はもちろんしました)。

私は事務員に『毎回同じ文句で断られる気持ちはわかりますか?』というと、全然分からない様子でした。
せめて、進展を感じさせる一言、例えば、『よろしければ、相談内容を先にお聞きしていいですか?』とか
『回答の時間制限は何時くらいでしょうか?』とか聞けないのかなあ・・・と私は思ってしまいました。

実はこの事務員、普段のやり取りでも、自動販売機を連想させるんです。最近の自動販売機はおしゃべりをするんですが、あれとそっくりなんです。画一化しすぎて、患者さんもあっけにとられていることさえあります。

色々書きましたが、接遇スキルの低いヒトに変化するきっかけを作ってあげたいのですが、何かいいアイデアがありましたら、ご教示ください。よろしくお願いします。

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