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クレームを未然に防ぐこと

投稿者:ココヤク 投稿日:11/10/30 10:17 view83view

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 おはようございます。ココヤクです。
今週末は良い秋晴れになりましたね。皆さん、どこか
おでかけされるのでしょうか。

今日の私はゆっくり自宅にこもり、やりたいことに
取り組むつもりです。


今日のお題は「クレーム」について。

薬局や病院などの職場でクレームを受ける身であったり、
逆にサービスを享受してクレームを伝える身になったり。

どちらの立場も経験してみて思いいたるのは、
クレーム発生後、その知らせを受けてからすぐに、
適切な対応が取れたかどうかで結果は変わってくる、
ということでした。


どうしてこんな話をはじめたかというと、
昨日やりとりをした宅配再配達サービスを通じて、
振り返ってそう思ったのがきっかけです。


(業者名は伏せて)流れを(勝手に)振り返ってみましょう。

1.配達1回目、平日不在で受け取れず。再配達を依頼。

2.再配達(時間指定)で届く。受取。
 ※荷物は家電製品

3.【ミス1】受領後、箱の側面を見てみると大きな穴。

 「ん?これは何だ」
 「配達の人、何も言っていなかったな」

配達されてきた箱が大きく、受け取った際はその穴は見えない側から
渡されたため、受領後に気づいた次第。
激しく穴が空いている(裂けている)ため、中身も破損状態。

4.サービスセンターに電話
 「(先方サービスセンター)すみません。再回収に向かいます。」
 「(私)では土曜日AMに」

~日は変わって土曜日~

5.【ミス2】来ない&嘘
 朝。ポストを見に行くとメモが。
 「お伺いしましたが不在のため、(中略)、
 サービスセンターにお電話ください。
 9:20 ○○(担当者名)」

時計を見ると9:00。
メモには嘘が記されている。
そして、インターフォン鳴ってないし。


6.再度、サービスセンターに電話
 「(私)回収に来ないし、メモに嘘が書かれていますよ。
 「(サービスセンター)誠に申し訳ありません。すぐに担当者に連絡を取り、
 回収に向かわせます」

同日、正午になる。

7.【ミス3】担当者は来ない。折り返しの電話もない。


そして秋晴れの日曜日(本日)に至るというわけです。


怒り心頭、というよりも、今回の体験はサービスの本質を
振り返るきっかけをもらえたと考えると有難いと思っています。
(心象は良くないですが)


【ミス1】配達物を棄損
【ミス2】メモに嘘
【ミス3】回収に来ず、連絡なし

【ミス1】であれば、まだ起こりうることですし、きちんと
対処いただければ不満にはならなかったでしょう。
クレームに至る前に対処できたと思うんです。

一方、【ミス2~3】と続けば、サービスを受ける側は
うんざりしてしまいますし、クレームが根深いもの
なってしまいます。


昨日の経験を「他山の石」として、ココヤクサービス向上に
努めていけば、どんな経験でも得られるものはあります。
(根がポジティブで良かった)。


次にどのような連絡が先方から来るのか、今は待ち、です。
 

続報は連絡が来た時にでも。


ではでは。

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