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調剤薬局

着地点を考えるとクレーム対応がマスターできる!?

投稿者:senzyu 投稿日:17/07/16 16:52 view218view

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準備の話
調剤鑑査スピードアップ


につづいて第3回目になります。

お題はこちら!

・着地点を考えて行動している

目の前の仕事を目の前の仕事だけだと考えていると、その仕事はその仕事に限ってしかパフォーマンスを発揮することがない。
新人の頃は、それでも全体のパフォーマンスにつながるような仕事の割り振りをされるのだが、だからといってその通りにやっているだけではやはり成長は遅い。
自分が受け持っている仕事が全体に対してどのような影響を持つものなのか、与えられた条件が全体に対してどのような意味を持つものなのか、そんなことを考えながら仕事に取り組むとよい。
そうして仕事の結果に一貫性を持たすことができれば、それは時に与えられた仕事以上の結果を生んだと言うことができる。



これは「あれ??そういう意味なの」って思いませんでした??

なんだか着地を考えるというより、「着地までの流れを知る」という感じですよね。

たしかに全体の流れを最初のうちにつかんでいると、その仕事の意味が理解できることから、やる気も出ますし、仕事を早く覚えることができ、成長できるように思えます。

私も保険について勉強してなかった頃、処方せん入力の仕方について色々教わっても理解ができず苦戦した記憶があります。「なぜそうなるか」と理由をつかめてないと単純な丸暗記になってしまって効率が悪いんですよね。

しかしながら、これは新人というよりはむしろ上司(先輩)が気にする問題。
上司の教え方の問題のようにも思えます。

「教わる側が聞けばいいんじゃないの?」という意見もあるかとは思いますが、新人であればその仕事の重要性、緊急性、汎用性、難しさなどが読めない訳ですからね。

仕事の効率を考えるとなんでも質問すればいいという訳ではないかな、と思います。

「今はとりあえず、これだけ覚えておけばOK。くわしくは時間があるときにまた教えるんで」
とか、
「これは実際こういう処方せんが来てからじゃないとピンとこないと思うから、またそのときに」
とか、後輩に伝えることがあります。


仕事は全て覚えるに越したことはないですが、やみくもに知っている知識を後輩に全て垂れ流せばいいという訳ではないと思うんです。

重要性、緊急性、汎用性があることを覚えてもらうことが大事であり、それを覚えてもらうのに、話の枝葉を伸ばし、

これは例外なんだけど!ほにゃほにゃほにゃらら(フフン!)」

これは例外の
例外なんだけど、ごにょごにょごにょり(エッヘン!)」

と、鼻息荒く教えても、逆に混乱させていまい、要点がつかめなくなってしまうことが
多々あるように感じます。


あと、そこから自分の武勇伝に入る人ね。

「俺はこのときにこうやって問題を解決させたんだ。患者には偉い感謝されたね~(えっへん)」


まぁ、エピソードによってはインパクトが出て覚えやすくなることもありますから一概にダメとは思わないですが、ただ、経験談を話すとしたらむしろ失敗談のほうがいいように思えますね。
そのほうが後輩も身の引き締まる思いがするでしょうから。


と、脱線がひどいですね。



これが、着地点を考えていないという状態です(笑)
このように着地点を考えないとブログひとつまとまりのないものになってしまいます。


いやいや、そこまで考えた上であえて脱線させたのでしょうsenzyuさん。
ばればれでハズカシー!



と、いわれそうですが、マジです。


という訳で流れが悪いですが、話を戻します。


元ブログでは、着地点を考えるべき例として「仕事の全体像を把握すると成長につながる」ことを挙げていましたが、それも大事ですが、さっき私がした失敗のように、ゴールをどこに持っていくか考えながら行動することのほうがより大事なんじゃないかなって思います。

筆者も最初はそういう意味で書き出したものの間違えた例を出してしまったんじゃないだろうか、とすら思えます。

特にこの例が使えると思うのは、相手を説得(納得)させる場面。
つまり、対患者さん、対医師(疑義照会)です。

患者さんからのクレームや要望は、なるべく応えてあげたいと思うでしょうが、
やはり限度があります。

あまりにも一人の患者さんの要望を聞き過ぎては、逆に他の患者さんにとっては不平等になってしまいますからね。
その一人の患者にとって最高の薬局(最高の薬剤師)だと思われても、利用者職員全体を考えるマイナスになることは多々ある訳で、あるところで線引きをしなけらばなりません。

しかし、要望に対して、
「それは致しかねます。」
「無理なんですぅ~。」

は、あまり良い対応ではありません。

多くの方はご存知でしょうが、
サービス業の接客で「無理」は、基本的には禁句なんですよね。
相手を悪い気にさせてしまうので。

絶対無理であっても、即答せず、せめて考えるそぶりを見せるのが大事だったりします。
(ちなみにこれは上司に対しても使うべきです!印象が全然違うと思います)

「難しいかもしれませんが、○○(責任者、本部など)に相談してみますね。おかけになってお待ちください。」

といって、時間を置いてからまた患者さんのところへ。

そしてそのときにできたら代替案を提案します。

人は「無理」とつっぱねられたら嫌な気がしますが、考えてくれたり、違う案を出してくれると「誠意を示してくれた」と感じ、納得できたりするものです。

つまり、患者さんにとって、無理な要望を通すことがゴールだとしたら、こちらとしては、そのゴールを避ける為に「もうひとつの小さなゴール(着地点)」を用意する訳です。

「相談しますね」と調剤室の中に引き下がってから将棋のように流れを考えます。

確認してみましたが難しいみたいで…という。
→え~困る~といわれる。
→ただ、こういうのでしたらこちらで対応できますが…という。
→じゃ、それでいい、ってなる。
うん。これでいこう。


と、頭の中で絵を描いてから、患者さんのところに向かう訳です。
疑義照会でも同様ですね。
(ってこれは前回の話とかぶるので割愛します)


最後に、逆にこの着地点を考えることができてないとどうなるのかというのも考えてみます。

上の例のようなクレームで失敗すると、患者さんをさらに怒らせてしまったりしますが、それ以外によくあるのが「本末転倒」なんじゃないかと思います。


時間節約を考えて始めようとした仕事に、
膨大な計画をたて、念入りにやって
時間をかける


お金を抑えるためにコスパの悪い仕事を、残業してやる…



昨年、自分のマンションの駐輪場の扉の一部分の塗装がはがれていたのですが、もう傷がつかないように…ということで傷つきやすい一部分に鉄板をつけられました。

でも、塗装がはがれて困るのは「見栄えが悪い」からですよね。

その鉄板をつけることで、もっと見栄えが悪くなるっていう結果を向かえたのも、これができてないせいだろうな~と思ったり。

ゴールがわかっていると、時にはショートカットができたり、無駄を省くことができますが、ゴールを意識せず目の前の仕事に没頭しすぎてしまうと、結果いい仕事ができない、本末転倒してしまう、という話です。

という訳で最後は薬局と関係ない話でしたが、おしまいです。

 

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