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A級薬剤師、B級薬剤師の話。

投稿者:kiya 投稿日:13/01/26 00:03 view1075view

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数年前に書いた記事の振り返り。

先に言っておきます。長い記事です。
二、三年目の時の記事ですが、このときの自分、結構調子に乗ってるな(笑)
いや、真面目と言っておこうか。

**********************************************************************
↓↓↓以下より本文↓↓↓
同期よりとある、話を受けました。
自分もこの考え方を忘れないためにも記事にする価値があると判断したので。

A級薬剤師。
B級薬剤師。

という言葉を聞いたことがありますでしょうか。
 
前者が患者応対、処方解析専門、後者が調剤専門の薬剤師を指します。
近い将来、薬局内で分業が起こるという話があることは有名です。
 
あきらかにA級>B級という扱いを受けそうですが、、我々4年制卒の大半はB級に位置する未来にあるようです。
ちなみにB級薬剤師はパート換算で時給1000円程度だそうです。
 
私の会社は、たまたまそんな4年制をフォローするための制度(6年制と同等の扱いを受けられるようになる)があります。
私はあえてその過程の研修はパスしました。

正直興味がないし、必要ないからです。
 
応対に関して実力があれば4年制でもA級になれる可能性もあるようで、むしろその流れでA級に のし上がる方が楽しい。
なれなかったら自分の実力不足が分かるから、そっちの方が悔しくて勉強するんじゃないかなって思うのは自分だけかな?

私が特に注目しているのは応対能力です。

もともと、応対に関してのコミュニケーションとクレーム対応は前の会社で かなりスパルタで指導を受けてきたので多少自身があります。
 
心療内科でしたからね。

薬局長と先輩がカウンセラーの勉強をものすごくしていた事と、会社自体も非常に細かいマニュアルを作ってくれていたので、いい勉強になりました。

新人の時は一人の患者応対が終わるたびに 先輩に
『今の応対はコミュニケーション的に良くない点がいくつかあったね、振り返ってよく考えて』と言われたものです。
ビデオ撮影をされて応対はもちろん観察力までチェックされていました。

正直ものすごく仕事しづらかった(笑)

そんな厳しい環境で育ったので、後の店舗で他の方の応対を聞いても全く尊敬できなくなりました。
医薬品知識は私よりも段違いに上なのは間違いないでしょうが、応対能力がないため、自分の知識を患者に披露するだけ。

これではただ何も言わずクスリを渡している人と同等です。

正直、そういう人を見ると勘違いしているんじゃないのかなって思います。
まあ、応対のことをとやかく言うと、本当に仕事がしづらくなるので現場では言いませんが。

これより先の内容は 一応、コミュニケーション能力を忘れたときのために記しておこうと思います。
自分は、そんな面倒くさいことはしたくない。適当でいいんだ。と、いう方は気分を害すると思いますのでここまでで引き返してください。

私も、忙しい店舗ですので、基本的には患者さんにそんなに時間はかけないよう心がけています。
ただ、その上で下記の能力を知っている、知らないは今後の薬剤師に格差を生む原因のひとつになるでしょう。
 
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
薬歴ってありますよね。
あれの記載形式はオーソドックスなもので『SOAP』です。

ずばり言いましょう。
 
多くの薬剤師は無意識、または意識的に『S』を書くための質問をしています。

Sは患者さんが言ったことを記載する欄です。
Sを聞き出すための質問例を挙げると

a.今日はどうされましたか?
b.体調お変わりないですか?
c.風邪ですか?のど痛いんですか?ネツはいかがですか?
d.血圧今日はどのくらいですか?

一見、もっともらしい質問ですが、私から言わせれば『薬歴に書くためだけの質問です』
この質問に対する答えさえ得られれば、Sが書け、残りは何とでも書けますよね?
この傾向は、応対したての新人や、早く店舗を回すことで頭が一杯の人、何にも考えていない人に見られます。

ところが一番厄介なのが勘違いな考えを持っている人です。
そういう人は応対時に対して ある程度の考えは持っているとは思います。
先ほどの例の意図をそのまま引用すると。

a.多分、処方からして この症状だろうな。間違ってないか確認しよう。
b.体調どうなんだろう。(又は)質問に対してハイって言ってくれたら早く終われる。
c.それぞれの処方と症状が合っているだろうか?咳止め出ていないから、多分セキはないな。一応聞いておくか。
d.寒いだろうから、血圧は上がったかな?(又は)最近聞いてなかったから聞くか。
 
と、いう背景が勘違いなんですね。
ブロッキングの嵐で、薬剤師主体の応対になりがち(本来は患者主体の応対がベスト。つまり、薬剤師より患者さんの方がしゃべっている時間が長いことがポイント)です。
一見、上のような例の質問は良さげに思えるようで実はこんな単発の質問だけを考えているようだと意味がありません。
ちゃんと流れを考えて質問しているのでしょうか。
薬歴の目的って何か分かっているのかな?とも思う。

どうしようもないのが、ここまで高度な勘違いをしてしまっている人は、ある程度 応対のスタンスが固まってしまい、信念みたいものになっているので。変えることはなかなか難しいです。

んじゃ薬剤師の応対の目的は何?

それは 医薬品の適正使用の担保です。
端的に言うと、患者に薬を正しく飲ませること 良く考えれば当然です。

決して症状を聞くことが我々のすることではないんです。
そのためには
1、患者には薬の服用について問題点が必ずあるという前提をもつ。
2、その問題点を把握し、解決に至る橋かけをする。
ことが大事です。

解決に至るまで、時間がかかるため、オーディット(振り返り)が必要になってくるので、
薬歴は、薬剤師の目的をはかるためのツールなんです。
 
さらに、細かくなると そのツールの中のツールというものが存在します。
一般的にPOSと呼ばれるものが多いです。
POSを略さず言うと、「プロブレム オリエンテッド システム」→問題志向型システムと訳されます。
つまり、 患者さんは薬の服用に対して常に何かしらの問題点を持っている。という概念の基、成り立っています。
それをいかに見つけ、解決することで、先に言った薬剤師の目的に向かっていくわけです。
 
ただ、現実に考えて何でもかんでも聞き出すことはナンセンスです。
自分も患者の立場だったらウンザリします(笑) そのためのコミュニケーションスキルが必要なんですね。
全部挙げていたらキリがないのでちょっとだけ。
 
0.対面環境
第一印象として、よく言われる身だしなみ(胸ポケットにめっちゃペン挿しているのもNG)。に始まり、整理・整頓・清潔にできる薬局を常に心がける。

1.自己紹介
「本日担当の薬剤師の○○と申します(←名札を見せながら)。宜しくお願いいたします。」
特に初対面の人を相手にいきなり根掘り葉掘り聞くのは、客観的に見ると、不思議な光景にみえます。
「よろしく。」と言うと、9割型の人が反射的に「こちらこそ。」、と返してくれます。
これで一拍おけるので、スムーズに会話に入れます。

2.閉じた質問、開いた質問
前者を2回続けたあとで、後者を1回すると効果的。
ただし、いきなり開いた質問するのはNG。出会い頭 一言目に「今日はどうされました?」では相手は引いてしまいます。

3.効果的な繰り返し
オウム返しというスキルがあります。
相手が言ったことをそのまま返すことです。
ただし、何でもかんでも返すと、相手は馬鹿にされていると思ってしまうようです。
そこで、話の中で特に感情がこもっているときに返すと、効果的といわれています。
 
と、、、このくらいにしておきましょうか。

次に世の薬剤師が勘違いしやすい点について。
質問には意味を持たせること。またそれは患者さんに伝わっていることが大事です。
ところが、自分本位な進め方をしてしまう例が多いようです。
ここでもう一つ例。
 
薬:「アレルギーありますか?」
患:「ないです。」
薬:「わかりました。」

薬:「抗生剤で下痢になりませんでしたか?」
患:「ないです。」
薬:「わかりました。」
↑これ、薬剤師ならともかく、患者さんは意味が分からないでしょう。

答えに対して「わかりました」という回答をする薬剤師が7割いるそうです。
上記のような質問を10連発くらいで繰り返す薬局長が以前いました。
こういう応対だと患者からしたら「え?何が分かったんですか?意味が分からない。。」と、捉えてしまいます。

言い換えた例にすると
薬:「アレルギーありますか?」
患:「ないです。」
薬:「ございませんね?今回の薬には関係ありませんが、お薬によってはアレルギーがあるとダメなものもございますので、確認させていただきました。」
患:「あっ、そうなんですか。」

薬:「抗生剤の副作用でお腹がゆるくなることがまれにあるのですが、いかがでしたでしょうか?」
患:「そういったことはなかったです。」
薬:「そういったことはなかったのですね。良かったです、安心しました。」
患:「お陰様で。これからも気に止めるようにします。」

 こんな感じで意味を含ませると捉え方は違ってくるはずです。
上記はかなり簡潔ですので、正しいとは言いがたいですが少しはマシでしょうか。
最後にPOSの流れを簡潔に   
◎ ・prePOSサイクル(患者のプライマリーニースの把握)
→ ・(なければPOSサイクルへ)
→ ・基本情報の取得(数項目)
→ ・見かけの問題点発見(コンプライアンス不良や副作用等)
→ ・問題点の堀り下げ(なぜそうなったのかを見極めるための質問)
→ ・真の問題点の把握(患者の感情発言が大きい時に見つけやすい。)
→ ・解決案の提案(患者のスタイルに合わせることがポイント)
→ ・解決案の確認(考えのズレがないことを確認。「できそうですか?」という一言が大事)
→ ・次回、振り返り。

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 
認定薬剤師について。興味がないし、必要ない。
どっかの大学の教授も馬鹿にしてましたね。私は馬鹿にはしてませんが、本当に必要ないので取らないだけです。
時間が勿体ないかなあ。。と。勉強会に行ったときのシール何枚かあるけど、手帳に貼ってないや。てか どっか行った(笑)
 
あと、私の知っている中で薬剤師の仕事を本気でしている人は最低でもデパスのような抗不安薬を飲んでいます。
むしろそのくらいまで行って初めて力があることを認めます。
私は薬を飲んでないですが、あの応対スキルをすべて把握した上でフルで使おうとしたら間違いなく心がヤラれます。
そして多分人間不信になります。

よく「キミの応対は適当だね」と、それらの人々に言われたものです。
今の自分は、どれだけ尊敬できる先輩らに近づいたか分かりませんが、追いつくことはないでしょう。
申し訳ないが、薬を飲むほど仕事で犠牲になりたくはない。畳の上で死にたい。ヘタレですいません。
目的も違いますし、ね。
ただ、知って損はないし、おかげで大事な応対時にはスイッチ入れられるようになりました。

必要な時だけ。

今の自分はそんな感じ。
**********************************************************************

‥っていう恐ろしく長い記事を駆け出しのときに書きました。
結果的にA級薬剤師・B級薬剤師については触れなくなっていますが、
趣旨は『A級薬剤師として生き残るためには』なんですよね。
今思うと、これは薬剤師向けというより、薬学生向けの記事の様な気がします。

駄文を失礼致しました。

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