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職場での禁句事項ございますか?(例:今日はいかがされましたか?)

投稿者:kiya 投稿日:13/04/15 08:35 view514view

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いつもふざけた内容の記事しか書いていないのに、興味深い話題を拾い上げていただけているので、非常に救われています。ココヤクの皆様はとてもお優しいのですね。
お蔭様でとても楽しく参加させていただいております。

さて、前回記事で『今日はいかがされましたか?(どうされましたか?)』と『わかりました』と『(新患)アンケートお願いします』は禁句!~と、触り程度にサラサラっと記載したところ、 『どうして?』という有難いコメントを頂戴致しました。
この手の話は、ダラダラと間延びしてしまい、途中で読む気が失せてしまうかと思いますが、それでもお許しを得られる方はどうぞお付き合いくださいませ。
宜しくお願い致します。

※『わかりました』、については1月の記事『A級B級薬剤師』内で記載しておりますので、興味をお持ちでしたらそちらを参照にされてください。(あちらも長いので「Ctrl+F」でページ内検索をお奨めします)

以下本題
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

『病院で言ったのに薬局でも同じことを言わなきゃいけないのか!』

もはやこのセリフは調剤薬局で働かれている方は耳タコでしょう。
言わなくても心の中で思っている患者様はさらに多いです。非常に虚しい気持ちになりますよね。
残念な事に、この言葉に取り憑かれると働いている薬剤師さんも同じように思ってしまい、自信を失ったり仕事を辞めたくなってしまったりする事があります。

私も新人の頃からこの言葉をよく耳にしていたので、このような心情になる過程を観察し続けてみました。
そこでひとつ気づいた点があります。
試しに上記のセリフに 『どうして?』と付けてみましょう。
そうか、理由を知りたいですね。

前の会社で応対を録画したビデオをサンプルにして集計をかけた事があるのですが、

薬剤師:『○○さーん!』
患者様:『はい』
薬剤師:『今日はどうされました?』
患者様:『‥。』

このようにいきなり開いた質問をする薬剤師が非常に多い印象を受けました。

お医者さんで患者様のニーズは多方解消されたのに、いきなり初対面の人(薬剤師)に何の理由の説明もなく色々聞かれる。
それは不快に感じる方も多いでしょう。
そこで、今の職場になって、『今日はどうされました?』は禁句にすることにしました。

例えば、診療科が不明でリンデロンVG軟膏(R)のみの処方箋が来たとします。
いきなり『どうされました?』では、患者様は心を閉ざしてしまう可能性があります。

ちょっと、堅苦しい言葉になってしまいますが、
『今日は塗り薬が処方されおります。色々な効能がございますので 大変答えにくい点もあるかと思いますが、お薬を安全に服用(使用)していただくため(処方意図と合致しているかの確認のため)に、いくつかご質問させていただく場合がございます。お時間とってしまい恐縮でございますが、よろしいでしょうか?』

ここから始めると相手の出方が多少変わります。(虫刺されとかだと逆に引かれそうですが笑)
言い方を変えているだけで、結局は聞いていることは一緒なのですよね。

少し砕いで実践的にすると、たとえば最近の血圧の動向を知りたい場合、
『血圧はいくつでしたか?』
ではなく、
薬剤師:『最近は気温が落ち着かなくて着る服もなかなか大変ですよね。』
患者様:『そうなのよ』
薬剤師:『こう落差があると血圧も落ち着かないでしょうか?』(←落ち着かないで言葉をかける)
患者様:『いや、今日はそうでもなかったよ』
薬剤師:『おぉそうですか~!百~??』(←数値を途中まで誘導する)
患者様:『120。』

という様に自然に聞き出せます。
ここから『○○さんが、お薬をまじめにお飲みになっている証拠ですよ。』と『褒めのスキル』で『日本人の謙遜する姿勢(そんなことないですよみたいなニュアンス)』を利用してコンプライアンスを確認したり、多方面に分岐できます。

私が現時点でたどり着いているのは、『先に伝える理由付け』と『謙遜を利用した自然な聞き方』の2点です。
これのおかげで、少なくともここ2年間はクレームの類の言葉を直接言われていません(言わせない、という表現の方が正しいかもしれません)。

『説明不要』や『さっさと渡せ』など、薬歴に注意人物記載になっていた人も、時間をかければ言葉は悪いですが『お得意様』の様になり、自分から話すようになってくれます。

それでも話さない方は一部の例外を除いて、他の薬局で嫌な思いをされていたり、偏見を持っている場合が多いです。

『お寒い中(ご来局)すみません。』『FAXいつも助かります。』『おつらいところすみませんでした。』『お買い物ありがとうございます、お大事になさってください。』『お変わりなくなりより(ご年配限定)です。』『順調ですか?』

普段から言えていますか?マスク越しでも笑顔が伝わっていますか?
おっ?この薬局は一味違うなと思わせれば、我々の土俵に持ってこれます。
服薬指導はそこからです。

雑談が嫌いな薬剤師さんもいますが、他の患者様を不快にさせない『意味のある雑談』は自由にさせています。
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
時間がないので、ここで一旦切ります。必要があれば追記訂正致します。

今回はかなり読みにくかったと思いますが、最後まで読んでいただいてありがとうございました。
ちなみに散々コミュニケーションスキルとか抜かしている私ですが、ココヤクでは『素』ですので構えないで下さいね(笑)

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