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親切心が結果につながるとは限らない

投稿者:kiya 投稿日:16/02/25 02:06 view713view

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少し前に、学生の卒論を手伝った経緯で、門前薬局と面薬局の患者さんに対する薬局への意識調査を行いました。

スペック
門前:月7000枚 集中率90% 薬剤師・事務 常時7~8人 待ち時間60~90分
面 :月1600枚 集中率10% 薬剤師のみ 常時2人 待ち時間5~20分
※共にOTC併設

両方共 私が2年以上、在籍した店舗に協力をお願いしました。
N=150名ちょっとです。

結果として

☆薬局を選んだきっかけ

門前:『何となく』:42%  
         『医師』:33% 
         『薬剤師』:5%

面 :   『薬剤師』:34%
         『なんとなく』:24%
         『医師』:6%


☆同じ薬局に通い続ける理由

門前:『病院から近い』:50% 
         『家から近い』:35% 
         『相談しやすい・説明が分かりやすい』:4%

面 :   『相談しやすい・説明が分かりやすい』:33% 
         『家から近い』:18%  
         『待ち時間が短い』:7%


☆薬局に意見があるとすれば

門前:待ち時間を短くして欲しいというニュアンス(100%)
面 :いつも満足・そのままで・ほとんど満たされているetc.. 夜間もやってほしい。配達して欲しいetc..

個人的に面白いと思ったのが、『相談しやすい・説明が分かりやすい』がこんなにも顕著に差が出るものなのかという点でした。
(他の部分は仕様がないと思っている点があります)

患者さんからの意見も ここまで変わる事が大きな特徴として表れたと示せますね。

***
本題ですが、親切心が裏目にでることがある、というのはよく耳にします。
でも、これってなぜだか考えたことはありますでしょうか?

指導の中のアドバイスと言うのは教えて欲しい時こそ意味を発揮するもので、
教えてほしくない時にアドバイスされるのは正直に言って ありがた迷惑です。

こちらは親切心かもしれませんが、アドバイスされた方はやる気がなくなったり、逆効果になりかねません。
これが親切心ではなく、仕事としてのスタンスでやらかしてしまっているのであれば最低です。ハッキリと言いきります。
相手ではなく、貴方に原因がありますよ、と。

冒頭に挙げた店舗で、正直 投薬の質は門前にいた頃の方が圧倒的に高かったです。
でも、患者さんには たった4%にしか伝わっていないんですよね。
何とも独りよがりで自己満足な対応をしていたのかと思ってしまいます。
非常に虚しいです。

面での応対は、コミュニケーションに特化した、効果的なアドバイスを心がけていました。
伝えたいことは一方的では成り立ちませんよね。むしろ下手をすると前述の通り逆効果になることが多いです。

今回の記事では、具体内容は長くなるのであえて書きませんが(今までの記事を参照にしてくださると幸いです)、
この結果をご覧になって何かを感じてくださる方がひとりでも多くいてくださるといいなぁ、と。

認定薬剤師がどうたらとか、シール集めを非難するとか、そういう次元の段階ではないと思っています。
 

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