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30代薬剤師の仕事を考える
とあるチェーン薬局(Dg&Rx)に就職して11年、33歳になって振り返る仕事と、これからの仕事を考える。

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Drug with Pharmacy(3)

投稿者:akagawa 投稿日:11/05/21 23:42 view1198view

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こんばんわ。

3回目となるDrug with Pharmacyネタですが、
今回は具体的な取り組みのお話を。

『CRMシステム』というのはご存知でしょうか?

CRMとは、カスタマーリレーションシップマーケティング=顧客との関係構築のためのマーケティングなのですが、
ドラッグストアでは多くの企業がPOSレジの端末から顧客のデータを吸い上げて、
本部のマーケティング担当者がそれを分析、年齢層や、性別と購買商品データなどから、
「この商品を買う人は、あの商品を買う頻度が高い」
といったようなことがわかると、それを現場の売場作りや接客のポイントとしてフィードバックするのです。

マーケティングを考えると、当然ながら特定の商品を購入した方へピンポイントでDM(ダイレクトメール)を送るといったことも行います。

しかしこれは、マスマーケティング(TVCMなどの不特定多数への露出)とCRMを組み合わせることによる、
あくまで顧客の心理状況に応じた接客を行うための『ツール』として考えています。

そういったツールを活用しながら、接客の頻度や濃度を高め、信頼関係を構築していく、
商品のファンをつくることが顧客と企業のWIN=WINの関係を実現するのです。


ざっくり言うとこんな感じなのですが、ここまでは一般的な小売業としてのCRM。

では、Drug with Pharmacyでは何が出来るか?



ある店舗でこのような取り組みを行っています。

例えば、あるお客さんが2週間に1度の頻度でバ●ァリンA 20錠入りを購入されていたとします。
いつも購入している商品ですから、そのお客さんは何も相談することなくレジに向かうことでしょう。

POSレジで会員カードとそのバ●ァリンAを『ピッ』とした際、もちろんお買い上げ頂くのですが、
その方が何度も同じ商品を購入していることがわかると、通常のレシートとともに、次のようなレシートが出てきます。


『あなたのその頭痛、本当にただの頭痛ですか?』


その時点でお客さんは立ち止まるかもしれません、
そして続きを読むと・・・

緊張性頭痛と片頭痛の違い、特徴、そして薬剤誘発性頭痛について、
大まかな説明が書いてあります。

そして最後に、
『頭痛の専門医は脳神経外科の医師です』

こう書いていると、今までとりあえず頭痛がして辛いからOTCを服用していた方は、
次回はちょっとヘルス担当者に話しを聞いてみようと思うかもしれませんし、
服薬しても治まらなかった頭痛が片頭痛の可能性があると不安になるかもしれません。

でも、心配する必要はないんです。

なぜならその店舗のすぐ隣には脳神経外科のクリニックがあるのだから。



潜在的な顧客の不安を明確にして、その解決策を提示する。

それは必ずしも接客でなければならないということはありません。

忙しくてスタッフと話す時間がない方、人の話を聞くことをしない方・・・様々なお客さんが来られます。
しかしながら、どのようなお客さんにも
『より健康で、より豊かな生活を実現』して欲しいんです。
その為には、商品を購入される方が必ず通る場所であるレジでそのような啓蒙を行うことはとても重要だと思います。

それによって受診して、適切な治療を受けることでその方の頭痛が少しでも和らぐかもしれませんし、
薬剤誘発性頭痛を回避する、また胃炎・胃潰瘍などの2次的な疾患を防ぐことができるかもしれません。

もちろん、お客さんが患者さんとなって処方箋受付することで調剤にもメリットがありますし、
隣接している医師に対しても、『薬局が頭痛のスクリーニングをするものなんだ』というアピールにもなります。

今回は頭痛の例でしたが、整形外科や婦人科などなど様々なケースで活用できるのです。
正直、Drug with Pharmacyの薬剤師は忙しい!
でも少しでも多くの方に健康になって笑顔で毎日を過ごしてほしい。
そんな思いも込められたのが、この『CRMシステムによる受診勧告』なのです。

でも、これはあくまで『きっかけづくり』

薬剤師は、レジでの会計の後、サッカー台(買い物袋に商品を入れるための台)でレシートを読み込む方への声掛けや、
第1類でのロキ○ニンSの販売記録などから、説明拒否されたとしても『少しお話し伺わせてください』と突っ込んだカウンセリングへ踏み込むことが必要になってくるでしょう。

そうやっていくことで『個』に合わせたカウンセリングやその後処方箋を持ってこられた際の服薬指導にも耳を傾けてくれるようになる、何かあったらまず相談しよう、と思って下さるのでしょう。

このように誤ったセルフメディケーションを是正し、適切な治療を受けて頂くことが、
将来的な医療費を抑制していくことにもつながります。

このような流れが出来てくると、今度は頭痛薬だけでなくガスター10などのH2ブロッカーに応用したり、
様々な疾患について啓蒙が可能になります。


また、次回は関連した疾患啓蒙活動を紹介いたします。

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