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患者の心理を読む?(その1)

投稿者:にっしー 投稿日:16/04/14 18:57 view314view

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また、いつまで続くか分かりませんが、連載ものです(笑)

「後で来るね」と言って処方箋をあずけて帰る患者さん、割と居ますよね?
特に一包化みたいに時間がかかるものとか、待合室にたくさん患者さん居るときは。

「後とは、具体的にどのくらいなのか?」「人によって違うんじゃないの?」
と思う方が応需すれば、「どのくらい時間をいただけますか?」とスマートに聞くことでしょう。
残念ながら、うちのスタッフは「分かりました」だけ言ってしまうことがほとんどです。
(たまに患者さんから、午後に来るから、○時に来るね、とかいうこともあります)

以前、別店舗で責任者をやっていたとき、こんな事件が起こりました。
「午後来るね、と言ったのに、正午過ぎに来たんですよ」と慌てる職員。
ま~慌てても仕方ないし、謝罪をしてから、最速で一包化を作りました。

私は大体読めていましたが、職員の教育のため、聞こえるように患者さんとやり取り。
「すみませんね。たぶん、処方箋渡してから数時間たってて、もうできてるかな?
と思って早めに来たんですよね。でも、午後って言ったから、12時過ぎるのを待ってたのでは?」

と話すと、「そうなんだよ。でもさ、御宅の職員はえ?と言う顔するし、早く来たのが悪いのかよ、
そもそもそっちが待たせるからいったん帰ってるんじゃないか」と少し興奮していました。
「まさか、後で来るからって手も付けずに置いていたとか無いよね?」というと、
関わったと思われる職員全員の視線を感じました(笑)
※私はこの時、全く関わっていなかった

「ええ。うちにはそんな職員居ないと思います。でも、待たせたことは謝ります。
本当に申し訳ありませんでした」というと、「いやいや、急がせて悪かったね」とご機嫌で
帰られました。

さて、この後、職員たちには課題を出したのはいうまでもありませんが、
これを読んだ方はどのように考えますか?
まずは答えがそうですねえ・・・3種類くらい出たところで、続きを書くことにします。
 

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