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『世塵・風塵』12.トラブル対応

『世塵・風塵』12.トラブル対応

2011年02月11日 (金) 09時00分配信 投稿日:11/02/11 09:00 icon_view 186view

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 皆さんの薬局では、患者さんからの苦情があった場合の応対に対する目安となる考え方はありますか?
様々な事例があって判断が難しく、定型的なパターンで済むような単純な話ではないだけに難しい問題です。

薬局側に何らかの間違い、落ち度があれば、その点についてはキチンと認めて率直にお詫びするのは当然ですが、ここでお詫びの前に言い訳や責任転嫁の発言が出てしまうと、事態は簡単に悪化します(どうも一部の人たちには、落ち度を認めると金銭支払に直結すると言う誤解があるようです)。例え落ち度がない場合でも、単に正当性を主張するのではなく、先方が不快に思う原因を聞き、「なるほど、そう思われるのも仕方ありませんね」と受けてから説明を始めるのが第一歩です。

先方と話を進める中で間合いを図り、千差万別の状況に柔軟に対応するのがトラブル対応の基本ですが、生身の人間が相手の仕事であるはずなのに、オールマイティの特効薬的な方法を求める人は、いつまでも同じ様なトラブルを繰り返します(皆さんの職場でも、トラブル頻度が高い例などがありませんか?)。いきなり新人にこうした対応を求めるのは酷な話ですが、専門化としての免許を持つ仕事であれば誰でも、一定の対応力を身につけておかなければなりません。

トラブル対応に必要な助言バックアップをする担当者か部署は必要だと思いますが、直接の苦情の受付部署や専門の担当者を限定するのは、トラブルを減らしたいと思ったら得策ではありません。

理由1
その事態の経緯内容は、対応部署や担当者にとってはブラックボックスであり、例えスタッフが正しかったとしても、残念ながら組織として当事者スタッフを護り切れないケースもあり、意欲低下につながる危険もある。
(スタッフと組織の信頼関係と、コンセンサスが必要)

理由2
事態の終息を人任せにする甘えが出てしまい、結果的に対応力が身につかず、 似たような事例が繰り返される事が多い。

理由3
事態解決を簡単にバトンタッチする(人任せの)姿勢は、必ず相手に見透かされ、当事者個人はもちろん、薬局の信頼にはつながらない。
(人任せはアマチュアの仕事)


ではどうしたらいいのか?
トラブルの内容は、その場で解決した内容も含めて薬局内、組織内で全て報告・共有しましょう。それだけでも疑似体験として、いざという時に冷静な対応がし易くなります。また、報告された事例の中で判断や解釈が難しい微妙な事例については、助言者や助言部署による解釈や考え方を示すことによって、スタッフは対応に対する自信が高まります。たったこれだけのことでも、それぞれの当事者、或いは店舗内での対応力は着実に上がります。

トラブルや失敗の報告は決して恥ではありません。その場限りで済ませ、同じことを何度も繰り返す環境を放置することが恥なんです。些細なことに対しても普段から冷静さと自信を持って臨む姿は、結果的にトラブルの強力な抑止力となります。トラブルによる時間の浪費をせずに、薬剤師のパフォーマンスを最大限に発揮し易くする上でも、参考にして頂ければと思います。
 

著者:菅野敦之

 

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