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15.薬局への苦情から…

15.薬局への苦情から…

2011年05月05日 (木) 09時00分配信 投稿日:11/05/05 09:00 icon_view 493view

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日本薬剤師会の会員用ホームページ(その他の医薬及び薬事情報 欄)では毎年、薬局利用者から日本薬剤師会に寄せられた「薬局・薬剤師に対する苦情・意見」の公開をしています。

20年ほど前は、「何で病院で貰えないの?」、「病院で払ったのに薬局でも払うの?」等の医薬分業に慣れていない事による大枠の問合せが主なものでした。その後、薬局による支払額の違い、過誤の苦情等、徐々に実務の各論的な内容へと変わってきました。

医薬分業という制度が定着する中で、利用者にとって薬剤師はどんなメリットを提供できるのかを示すことが、求められる様になってきたという事を理解していなければなりません。分業前に比べ、支払額の増加と二度手間という代償を以て余りある対価としての患者利益・恩恵を提供するために、薬剤師はしっかりと存在意義を示していかなければなりません。間違っても、「国が決めた制度なんだから役所に言って!」などと他人事の様な態度をとる訳にはいきません。どうも現在は売り手市場であるせいか、一部に薬剤師の免許が特権であるかの様な誤解があるのかも知れません。

日本薬剤師会のホームページに戻りましょう。ここ数年、見過すわけにはいかないのは、薬剤師の薬局窓口応対場面での発言や態度、果ては人間性に関する指摘の多さです。薬剤師会会員の方は、是非ご覧になって頂きたいのですが、にわかには信じられない内容が増えてきています。調剤過誤に対する開き直りや、あまりにも気遣いのない発言や態度、どれもごく一部の人たちによるものでしょうが、世の常として良い話は伝わりにくく、悪い話は尾ひれがついて、等身大以上になってしまうものです。

ある勉強会で、トラブル回避には自分たちがしっかりと説明できる素養を身につけるべきであるという話がありました。また別の勉強会では、患者さんの精神状態や多様性を見極めた上で対応策は決まるもので、ワンパターンの特効薬はないという話がありましたが、その何れの話においても、「時間がない中で、特効薬的な解決が出来ない話を聴かされるのだったら、聴きに来るんじゃなかった。」という感想が聞かれました。確かに業務で忙しい中での対応に悩まれているのは理解できますが、ワンパターンの対応策がつかめるという短絡的な期待を持つ人がいるのは残念ですし、もしそれで済むのであれば、私たちの仕事が経験職である必要性は、全くなくなってしまいます。

薬剤師は、医師や教員等と同じヒューマンケアサービスである以上、様々な背景を持ち、個性豊かな利用者への対応力を身につけなければ、プロとして認められるものではないでしょう。残念ながらほとんどの場合、百発百中の対応力は叶うものではありませんが、少なくともそれを目指して努力を惜しまずに経験を積んでいくのが、私たちの仕事でもあるはずです。こうした姿勢は、必ず利用者の皆さんに敏感に伝わります。薬局スタッフ全員が、この様な気持ちで臨み、上述の様な苦情が発せられなくなるようにしたいものです。


著者:菅野敦之

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