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44.欠落感を感じさせない話し方

44.欠落感を感じさせない話し方

2013年10月22日 (火) 09時00分配信 投稿日:13/10/22 09:00 icon_view 553view

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「おくすりの説明は以上ですが、何かお聞きになりたいことはありますか?」
「○○なんですけど、この薬を飲んでも大丈夫ですか?」
「多分、大丈夫だと思います。」
こんな会話が時々、耳に入ってきます。
確かに『絶対』を言い切れない中での回答として、この様な表現をしたくなる気持ちは分かりますが、果たしてこれを聞いた患者さんは、(-_-;)とか(-_-メ)という気持ちになるのではないでしょうか。  

ほとんどの患者さんは大なり小なり不安を持ちながら治療に臨んでいます。
せっかく薬の内容を自信たっぷりに説明して貰ったのに、最後の最後に「多分…だと思います」で終わってしまっては、不安な気持ちが大きくなってしまいます。
おそらくは無意識のうちに発せられている言葉ですが、その無意識が思わぬ不安や誤解に繋がってしまう場合は、決して少なくないと思います。  

では何と言えば良いのでしょうか? 

様々な状態や背景にも拠るので一概には言えませんが、要するにあと一歩の所での欠落感を感じさせない話し方が重要です。
例えば「今までに、その様な点で問題になった報告例は聞いていないので、まず大丈夫です。」とか、「一般的には大丈夫と言われていますが、体質等によって、無いとは言い切れませんが、変だと思った時にはすぐにご連絡下さい。」という様に根拠やバックアップ体制を加えておくことがポイントになってきます。  

忙しいという理由は、プロとして言い訳には出来ません。
一人一人にベストを尽くさなければならない仕事ですし、その姿勢を十分に感じ取って貰えない現状が、昨今の分業検証論につながってしまっているような気がします。  

これとは逆に、普段ごく当たり前に患者さんに接している姿勢の中には、患者さんにとって非常にプラスになったり好感度が高まったりする言動も、少なからずある筈です。
患者さんからお叱りを受けた、患者さんからお褒めの言葉を頂いた、励ましの言葉を頂いた、そんな実例をもう1回、薬局全体で検証、共有するのも悪い方法ではありません。

物の言い方一つで、良い方にも悪い方にもガラッと変わる事を何度も経験しています。
時々、そんなミーティングをしてみては如何でしょう?  

多分…いや、きっと良い方向に進むことが出来ると思います。

この記事について/著者:菅野敦之

 

【関連Q&A】
Q.皆さんは気になる言葉遣いをする後輩にはきちんと注意ができますか?
Q.皆さんは先輩方のミスの指摘ってどのようにされてますか?

 

【関連記事】
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