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『世塵・風塵』46.「お詫び」を考える

『世塵・風塵』46.「お詫び」を考える

2013年12月18日 (水) 08時00分配信 投稿日:13/12/18 08:00 icon_view 304view

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ホテルチェーンの食品偽装のニュースの後、次々と同じ様な事例が発覚しました。あまりにも多過ぎて記憶から薄らいでいるとは思いますが、何と言っても今回の発端となった会社の会見説明は「お詫び」「説明」を考える上での教材として好適だと思います。

皆さんの記憶には、ほとんど残っていないと思いますが、本年5月にはディズニーリゾートでも食品偽装が報道されています。ではなぜそれが記憶に残らなかったのに、今回は大きな騒動になったのでしょうか。ホテルチェーンの一連の会見説明から学ぶべきことは、如何に一般人の目線を重視した対応と説明をしたかがポイントです。

・認識してから公表まで時間がかかり過ぎていることにより、隠ぺいへの疑念が生じる。
・1店舗のみならず23店舗で、しかも相当の期間にわたり同様の事が行われていたことから、組織的に行われていたか管理体制が整っていない疑いが強まっている。
・偽装の疑いが強い状況にも関わらず、会見では「意図的ではなかった」「偽装ではなくあくまでも誤表示」として頑なに主張した。
・「従業員の認識不足」とした説明は、経営陣による責任転嫁としか見えない。
・食材の差額は微々たるもので不当な利益を得るほどではないので、そのものズバリの偽装ではないという、言い逃れと言われてもやむを得ない説明。
・説明が迷走した挙句に、「偽装と受け取られても仕方ない」と不承不承の事実認定。

上記の事実が、事態を加速度的に悪化させてしまったのは間違いありません。不具合があった場合には、自分たちの理屈ではなく利用者の理屈からスタートして考えることが如何に重要化が分かる筈です。

物やサービスを受ける時の対価を考えた場合、安い物には「安かろう悪かろう」をある程度織り込んでいますが、反対に高価な物には当然ながら品質と信頼を求めています。今回は、見事にその期待を裏切っただけでなく、言い逃れを続けた姿が目立つものでした。利用者にとって過程が見えにくかったり、専門性が高くて分かりにくいブラックボックス 状態であったりする場合には、その看板の信頼性や公的認証に頼るしかありません。それだけに責任は重大です。

ディズニーリゾートでは、この辺りのリスクマネジメントが徹底されていたために、謝罪と対処が迅速適切に実行され、すぐに沈静化しました。そのために報道された割には、印象にも残りにくかったのです。

私たち薬局・薬剤師の仕事、特に過誤発生時等の対応に置き換えてみても、かなり共通する部分がありますので、この件を教材に研修をしてみては如何でしょうか。


この記事について/著者:菅野敦之

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