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101.薬剤師と責任

101.薬剤師と責任

2018年07月05日 (木) 07時00分配信 投稿日:18/07/05 07:00 icon_view 269view

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今時、未だにあるのかというような話が聞こえて来ました。

調剤エラーや、明らかに薬局側の不備による事例であるにも関わらず、患者さんへのお詫びの言葉無しに対応を進めようとして事態が悪化する例が未だにあるようです。10年以上前には、調剤でも交通事故の様に、謝ったら責任比率が高くなるという都市伝説がありましたが、日本薬剤師会の「調剤事故発生時の対応マニュアル」をはじめとした解説が多く示されたので、ほとんどの方は、万一の際にきちんとした理解、認識で対応していて、たまたま私の耳に入って来た数少ない例だとは思いますが念のため。

調剤に関して発生した間違いは誰が見ても間違いなのですから、先方の勘違いや作り話でも無い限り、その事実については速やかに認めるところがスタートラインであることは当然の話です。例え勘違いであっても、丁寧な聞き取りから情況を整理して納得につなげますが、誰がどうみても薬局側が原因を作ったのが明らかであれば、その客観的な事実については速やかに認め、お詫びの言葉とともに解決や再発防止に向けた今後の対応の説明をするのが常識的です。その過程で、先方との解釈の齟齬がある部分について、真摯に詳らかにしていくのが、事態の妥当な着地点への近道となります。

多忙な薬局業務の中で「そんな時間は勿体ないから、早くけりをつけたい。」とか、「言っても分からない。」、「早く終わらせたい。」という姿勢での対応は先方の気持ちを逆なでするだけですし、悪意を以て臨んで来る人にとっては、まさに格好の餌食となります。

最近では、疑惑追及に対して開き直るばかりか、話をすり替えてはぐらかすのに長けた政治家が目立っていますが、結果的にどの様な評価・心象を受けているのかを見れば、とても解りやすい教材だと思います。あの論法はスバラシイ!使える!と応用する人もチラホラいますが、薬剤師がこれを使うようになってしまってはオシマイです。

信頼を得るためには時間がかかり、信頼を失うのはあっという間です。皆、そんな事は、とっくに分かっている筈なのですが…。

この記事について/著者:菅野敦之

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