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『世塵・風塵』7.苦手な患者さん

『世塵・風塵』7.苦手な患者さん

2010年08月27日 (金) 09時00分配信 投稿日:10/08/27 09:00 icon_view 853view

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■苦手な患者さん


誰にでも苦手な患者さんはいますよね?
今回は、そんな患者さんを如何に減らすかについてこんな方法もありますヨ。というお話。

かつて私が管理薬剤師をしていた薬局にも、苦手な患者さんがいました。休憩時間にスタッフと、お互いに苦手な患者さんについて話してみると、必ずしも苦手 な患者さんはスタッフで全員一致してはいませんでした。「何で苦手なんだろ?」と考えてみると、「なんとなく」とか「しゃべってくれないから」という他愛 ない理由ばかりなので、それならば苦手意識を克服出来る筈だと、『苦手な患者さん克服月間』をやってみる事になりました。

先ずはスタッフ一人ひとりが、苦手な患者さんの名前を1名ずつ挙げ(その度に、「ふ~ん、なるほど・・・」「わかるわかる・・・」と妙な共感の空気)、
   ・苦手な患者さんから、入店から退店までの間に、笑顔での会話を引き出す。
   ・笑顔を引き出す会話の内容は、業務内容である必要はない。
というシンプルなルールでスタート。

一人目の患者さんを迎えスタッフ一同、興味津々。当のスタッフは、いつになく一生懸命にあの手この手で話題を広げ、遂に患者さんの笑顔を引き出すことに成功! それを見て他のスタッフも発奮し、皆それぞれに成果をあげ、スタッフは一様に「思ったほど苦手な人じゃなかった。」という感想で、他の苦手な患者さんへの抵抗感も小さくなっていきました。出来過ぎの様な話ですが、事実です。

要は、患者さんは紋切り型の話し方に退屈を感じ、悪意を持っている人は殆ど居ないのに、些細なところでかみ合っていない紙一重の場面での苦手意識が悪循環を生んでいる場合が多いということです。

算定要件の確保を急ぐあまり、ついそこからスタートしがちですが、患者さんとの出だしはもっとシンプルに、患者さんと薬剤師の関係を横に置いて季節やニュースの話題から話し始めるだけで、今までとは違った距離感になることは、少なくありません。

「薬剤師の仕事は物から者の時代」と、患者さんと接する業務が重視され始め、今後はもっと、この方向性は強まります。そんな中での試行錯誤には、患者さんや業務への敬意を失わない範囲での、ちょっとした遊び心を加えたトライアルも、やってみる価値はあると思います。


著者:菅野敦之

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