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薬局・ドラッグストアにコンシェルジュ!?|次世代のドラッグストア

薬局・ドラッグストアにコンシェルジュ!?|次世代のドラッグストア

2012年10月18日 (木) 09時00分配信 投稿日:12/10/18 09:00 icon_view 316view

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前回薬局・ドラッグストアとしての他職種連携を紹介しました。
今回は他職種連携の中でも、もっと我々薬剤師にとって身近な話題を取り上げようと思います。
「薬が出来上がるまでの待ち時間を快適に」
これは薬剤師だけでなく保険薬局の従業員であれば誰もが考え、可能な範囲で取り組んでいるテーマの1つでしょう。なぜならこのテーマ=課題を解決することは今後ますます重要になってくるであろう
・業務環境により、現在来られている患者様へ十分なサービスが出来ていない店舗の改善
・処方箋獲得
・加算(後発医薬品、ハイリスク、小児服薬指導等)
の適切な算定にも関わることであることは間違いありません。
待ち時間が長くなってしまい、本来時間を割いて十分な服薬指導を行いたくても、患者さんが聞く姿勢になっていなかったり、「もうバスの時間だから!」と急かされたりしたことは薬剤師ならば誰もが経験したことがあることでしょう。
 

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そのほか、上図のように待合室の状況に気づいていながらも業務に追われて対応が後手に回ってしまうということも多くあるのではないでしょうか?
そのようななか、最近では待ち時間を快適に過ごしていただく、また待ち時間に薬剤師以外のスタッフが患者さんに出来ることを模索し、取り組む薬局が増えてきているのも事実です。

そこで今回は待合室での仕事を専門とするスタッフについて紹介致します。

弊社では"コンシェルジュ"という呼び名ですが、"フロアスタッフ"や"や"ラウンドケアスタッフ"と呼ぶ企業もあります。呼び方は様々ですが、彼女たちは基本理念を「顧客のニーズをつかむ、待ち時間を短く感じてもらい、顧客満足と再来局につなげる」とし、次のような基本業務を行っています。

1.オープニング:笑顔でお出迎え、患者さんの要望などをお聞きする。
2.情報伝達:患者さんの健康状態、待ち状況を把握し、中のスタッフに伝達する。
3.売り場案内・ご相談の内容をドラッグ部門の登録販売者など担当者に取り次ぐ。
4.おもてなし:お茶やおしぼり、雑誌類の紹介。
5.ヘルスチェック:各種セルフチェック測定器の使い方説明、サポートを行う。
6.投薬サポート:お子さんの相手や一時的なベビーシッターのほか会計作業を行う。
7.クロージング:交通機関のご案内、キャリーサービスなど

基本理念 「顧客のニーズをつかむ。待ち時間を短く楽しく感じてもらい、顧客満足・再来局につなげる」
営業活動 1.処方箋獲得 全ての処方箋を応需できることを説明、かかりつけ薬局を目指す
2.後発医薬品案内 後発医薬品への変更の意向確認および疑問への簡単な解説
3.情報提供 フリーペーパー・健康セミナー等のご案内
顧客満足 1.オープニング 入り口で笑顔でお出迎え、要望をお聞きする
2.情報伝達 患者さまの健康状態・待ち状況を把握し、中のスタッフに伝達する
3.ドラック部門への取次 売り場案内・ご相談の内容をDg登録販売者に取り次ぐ
4.おもてなし お茶・おしぼり・お菓子・雑談など
5.ヘルスチェック 測定器の使い方説明、サポート
6.投薬サポート ベビーシッター・サッカー・会計など
7.クロージング 交通機関ご案内、キャリーサービス
その他 1.処方箋有効期限 処方箋の有効期限は4日以内であることを説明し、対応法を提案
2.OTC商品管理 第一類も含めて、発注・売り場メンテナンスを行う
3.待合室メンテ 装飾・クリンネス・給茶機・備品補充など


これらの業務を専門的に行うスタッフが居ることで、調剤室内のスタッフも調剤・鑑査に集中することができますし、薬剤師からも複雑な処方で順番が前後する際にはコンシェルジュを通して患者さんへコンセンサスを得ることが容易になってくるのです。
また制服も一般的な白衣ではなくピンク色の白衣(?)という、患者さんから見てすぐに判別できるような制服とすることで認知を広げてきました。
 

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コンシェルジュ導入によるメリットは、大きく挙げて3つ
(1)顧客満足→ストアロイヤリティー向上
(2)調剤スタッフの負担軽減→残業減少・資源活用
(3)処方箋アップ→Dg売上アップ
となりますが、当然ながら以下のようなデメリットもあります。

(1)人件費アップ
(2)認知→効果発現まで多少の時間を要する可能性
そのため、弊社では導入を検討するに当たっての目安・条件をおおよそ以下のとおりに設定しています。
・平均処方箋枚数1,500枚/月以上
・面処方箋枚数100枚/月以上
・薬剤師1人当たり500枚/月以上
・新患数100人/月以上
・混雑時平均待ち時分15分以上
・コンシェルジュが活動するスペースが確保可能
また必須ではないが、有するとより適していると考えられるもの
・門前病院が総合または複数であること
・高齢者、小児が多いこと(→コンシェルジュのニーズ)
・併設店であること
・門前病院が後発品変更可であること(→コンシェルジュ声かけにより変わる可能性有り)

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また、その教育体制においてもベテラン事務員で構成されたコンシェルジュチームが発足、コンシェルジュが記入した業務日誌を確認し、指導を行うほか、集合研修において疑問や問題点の共有・解決策の検討や、薬剤師による基礎的な病気の知識をつけるための講義や測定機器の実技指導など、待合室を"ポスピタリティを実践し、ストアロイヤリティを向上させる空間"という認識をもって人材育成にも注力しています。

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また、学習・訓練によるレベルアップのみならず、日常業務において改善点を発見した際は店舗の責任者へ改善策を提示し、待合室のプチ改造によって"かゆいところに手が届く"ようになったケースもあります。
※ちなみに、投薬口下に設置した荷物置き(右図矢印部分)は私の工作です(耐荷重30kg)

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このように、「いつもの薬局にいる親切なお姉さん」として、患者さんからも
「困ったときに色々聞くことができて助かる」
「薬を飲むのは不安なことも多いので、親切にしてもらえるとホッとする」
「薬が出来る間に買い物をしていても、戻ってくるとすぐに声かけしてくれるので安心できる」
といったお言葉を頂くほどになりました。



患者さんへのアンケート結果でも我々に最も求められているものは、
「待ち時間についての案内・説明」であり、コンシェルジュというポジションをつくることにより患者さんのニーズを患者さんのそばで早く察知することができ、十分な説明を行うことで患者さんが待ち時間を快適に過ごすことができ、またスタッフと患者さんとの認識のズレによるクレームを防止することができるのです。
専属のスタッフを雇用することは難しくても、時間帯を絞って待合室に対して「目配り」そして「気配り」から「おもいやり」ある行動にうつすことを実践してみては如何でしょうか?


著者:赤川信一郎

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