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『次世代のドラッグストア』16.薬局サービスとCRMを考える(1)

『次世代のドラッグストア』16.薬局サービスとCRMを考える(1)

2013年08月06日 (火) 09時00分配信 投稿日:13/08/06 09:00 icon_view 279view

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薬剤師にとって、"患者さん"とはどのような存在でしょうか?
医療を提供する相手?
自分のことを頼ってくれる近所の住民?
守るべき弱者?

上記に留まらず、薬剤師各々によってもその認識は異なると思います。
では、今現在この保健医療という制度の中で、患者さんが薬局・薬剤師を"選択して"利用して下さっている状況において、患者さんをビジネスパートナーとして捉えてみると如何でしょうか?

もちろん、違和感を覚える人も居るであろうことは百も承知です。
しかしながら、どんなに良い医療サービスも、これから大きく変化してくるであろう薬業界の収益構造の中で、健全な経営の基に、継続的に患者さんへ提供されなければ意味はありません。

その為には、我々が提供する医療は単なる奉仕・慈善事業ではなく、胸を張って相応のフィーを主張できるようでなければならないと思います。

話がそれてしまいましたが、私は調剤併設型ドラッグストアを核とする企業に属する薬剤師として、患者さん=ビジネスパートナー=顧客として考えてみたときに、顧客満足(CS)を向上するために接客・接遇を見直すと、患者さんの応対スキルも引き出しが増えてくるのではないか、という発想から弊社の教育にも使用している考え方をまとめたものを紹介したいと思います。


(次ページ)今回のキーワードとなるのが"CRM"・・・

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