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『次世代のドラッグストア』17.薬局サービスとCRMを考える(2)

『次世代のドラッグストア』17.薬局サービスとCRMを考える(2)

2013年09月03日 (火) 09時00分配信 投稿日:13/09/03 09:00 icon_view 343view

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前回、患者さん=顧客として捉えてみましょうというお話しをさせて頂きましたが、やはり多くの方にとっては違和感を覚えざるを得ないのでしょうか?

実際、私も新卒入社の薬剤師さん方に毎年お話しさせて頂いていますが、薬局長レベルの方とは異なる反応を示すのは肌で感じています。

しかしながら、前回も申し上げたとおり、『どんなに良い医療サービスも、これから大きく変化してくるであろう薬業界の収益構造の中で、健全な経営の基に、継続的に患者さんへ提供されなければ意味はない』
これは間違いありません。

そのために、接客・接遇の参考にして頂ければと思い、具体例を紹介いたします。

●「初回来店は長い付き合いのはじまり」

新規の患者様の心理はどのようなものでしょうか?
1.不安感(薬物治療、薬局の質、代金等)
2.抵抗感(マスメディアからの情報、事務的・形式的な対応等)

対して、我々の心理は?
「薬を飲むことに抵抗はないだろうか?安心してお飲み頂くためにはどういう説明の仕方が良いだろうか?不安にさせるような副作用は前駆症状を伝えるに留めようか?」
「窓口であれこれ話しても憶えられないかもしれないな、患者さんに了解をとって後日フォローの電話を入れさせてもらおうかな?」

新患の方に対しては、一度に情報が多すぎて処理できなくならないように電話など様々な手段を考え駆使する。そうでなければ、最悪の場合「服薬への恐怖心」や「知識の押し売り」と感じてしまい、抵抗感・嫌悪感が生まれ、今後のマーケティング効果が期待できなくなってしまいます。

対面した患者様の心理を考え、服薬指導を組み立て(組み直し)ていき、最終的に患者様が服薬の意義を理解・納得できるかどうかがポイントです。

望ましいのは「軸とレベル」の説明
⇒解りやすい例として、OTC医薬品販売の文句
「効き目バツグン!医療用と同じ成分です」
↑顧客の購買心理に応えるコミュニケーション

3つのポイント
1.患者様が知りたい軸は何か?
2.服用することで今の状態がどうなるのか?
3.一番のポイントは?(薬効・用法・副作用・相互作用等)

また、フォロー接客がなければ再来店にはつながらないとも言われています。
一般的な小売業では、会計後にお客様の「本当にこれで良かったのか?」を「私の判断は正しかった」とさせるような不安を解消するフォロー接客を推奨していますが、調剤では我々の服薬指導自体が「商品」であるため、直後フォローは説明ではなく、「服薬上で不安が生じた場合にどうすればよいのか」のアドバイスを行い、安心して退店していただくことだと私は考えています。


(次ページ)●「再購入客を固定客に育成するには」・・・

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