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顔の見える薬剤師(CRMの視点より)|次世代のドラッグストア

顔の見える薬剤師(CRMの視点より)|次世代のドラッグストア

2013年10月01日 (火) 09時00分配信 投稿日:13/10/01 09:00 icon_view 293view

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前回まで2回にわたって取り上げましたCRM。
この考えは、マーケティング=患者さんに選んでもらうための施策の1つです。
なぜなら、我々の行動・活動は万能ではないため常に薬剤師としての本質的な職能を高めるよう努めるのみならず、本質的なサービスを提供する際に必要となる表層的なサービススキル=接客・接遇を高め、改善していくことが、結果として患者さんのQOLを高めることに貢献し、"選ばれる薬局"となりうる可能性を高めるからです。

しかしながら、顧客分類はあくまでセングメンテーションとして。ランク分けではないということは再度申し上げておきます。

「調剤≒受身」

さて、これは医薬分業率が頭打ちに近付き、にも関わらず在宅医療の推進は思うほどに進んでいない現状では内外問わず問題視されているところでしょう。

それに関連する部分もあり、弊社では調剤併設ドラッグストア=モノ売りからコトを共有する仕事であり、それを実現する空間を目指して地域の方々への健康セミナー等を今まさに推進しておりますので改めて紹介いたします。

店内での健康セミナーは「9.顔の見えるドラッグストア薬剤師」で紹介させていただきました。
しかしながら、薬局・薬剤師が地域のコミュニティの中で役に立つためには店舗の中だけで活動していても、既存顧客に対しての貢献にとどまります。

薬剤師法第1条
「薬剤師は、調剤、医薬品の供給その他薬事衛生をつかさどることによつて、公衆衛生の向上及び増進に寄与し、もつて国民の健康な生活を確保するものとする。」

この条文のとおり、例えば季節ごとに地域の方々が感染症にかからないように予防に関するセミナーを行う、介護施設での集団感染を防止するために従業員の方々に対して消毒方法のレクチャーを行う、といったことはごく自然な活動なのだということがわかります。

我々はそれが商圏外の地域であっても市民センターや介護施設等にお伺いしてお話しさせていただく機会を設けております。

なぜなら、市民センターでの活動は、独居高齢者の増加が進むなかでも地域の人々の接着剤としての機能も果たしますし、介護施設や介護従事者の方々の研修会などでは、在宅医療の現場において
・どんなことに困っているのか?
・薬剤師がどのように役に立つことが出来るのか?
といったことを共有し、同じ認識を持って現場で協力していける環境づくりにもなります。

薬局が顧客との関係を構築するために我々ができることを考えてみると
●健康セミナー
●地域の催し等への参加
●ホームページだけでなくブログやなどによる薬局情報のリアルタイムオープン化

ここまでは、既に多くの薬局が取り組んでいることでしょう。
では、次のようなものはどうでしょうか?

●長期処方の患者様などへのフォローメール
●服薬上の問題がないか、アドヒアランス向上のためのダイレクトテレフォン
●FAX調剤⇒メールオーダーへと変遷してきた時に、メール受信と共に、調剤完了予定時刻を返信する
●某企業のように電子お薬手帳は出来なくても、薬剤情報提供書の電子化(メール送信など)
●薬の適応症から、生活指導・食事指導・OTC購入時の注意点など、様々な情報を電子薬歴からレシートを通して発行、お渡しする。

但し、フォローメールはメールやワープロなど人間味のない文書ならば、もらわない方がましだと考える方も多いはずですから注意が必要ですね。

それにCRMを考えると、やはり担当者による手書き。
絵はがき(写真はがき)などにちょっとした情報と、相手を思いやる言葉を綴ったくらいのものでも、その価値はワープロ書きの比ではないだろうと思います。

もちろん、開催の規模は薬剤師単独や複数の参加、管理栄養士や美容部員の方々や同じ地域の医師との連携によるものなど様々です。

弊社においてH24年4月からH25年3月までに弊社で実施したセミナーは以下の通り

1.店舗セミナー(指頭血採取による生化学検査も含む)・・・86回
2.介護施設での職員向けセミナー・・・16回
3.市民センターでの地域催しでのセミナー・・・ 2回
計104回

CRMの視点から考えれば、店舗のセミナーに毎回参加して頂いている患者さんやお客様は、我々との接点が増える、処方箋調剤以外のコミュニケーションが増える、生活行動の中での悩みや課題を解決する糸口を一緒に探すことが出来るというように、より関係構築を進めていく機会を、できるだけ"楽しみを共有する"、"記憶に残る"ものに出来ていることでしょう。

そのような貢献を以って、信頼を獲得していきたいものです。


著者:赤川信一郎

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