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238.良かったと感じられる行動はどんなことか

238.良かったと感じられる行動はどんなことか

markNew 2017年04月19日 (水) 07時00分配信 投稿日:17/04/19 07:00 icon_view 88view

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悪かったことを挙げるより、良かったことを共有して広める――。公益財団法人の共用品推進機構が行った『医療機関に関する良かったこと』の調査結果が面白い。公表されたのは昨年であるが、業界メディア等で取り上げられることがほとんどなかったため、ご存じでない方も多いのではないだろうか。

端的に説明すると、障害のある人及び高齢者の方の日常生活等における「良かったこと」をまとめた報告書で、直近の調査では医療機関における良かったことを収集。内容は病院のみならず、外来対応の項目のひとつに「薬局」が設定されており、薬剤師のサービス内容も調査対象となっている。

最も多く寄せられた意見では「丁寧・親切・明るい・優しい」といった患者に寄り添う姿勢が挙げられ、薬剤師の方は当たり前の行為としているかも知れないが、総じて好印象を与えることが窺える。

また患者・利用者の「身体特性に合わせた配慮」も評価が高く、例えば「弱視なので、薬の分封の際に目印や輪ゴムをつけてくれた」といったものから「薬袋に凸凹のシールを貼って触ってもわかるように工夫してくれた」、「実際に薬を触らせて大きさの違いを体感させてくれた」といった気配りに基づいた行為は好印象を与えていることがわかる。

そもそも調査は“マイナスをゼロにするより、よりプラスにする内容”を目指して収集されている。何かと悪い事例がニュースなどで取り上げられることが多い中、良いことにスポットを当てる調査は、業務を客観視するうえで重要な要素と言えよう。

その一方で、注意したい事例も紹介されている。それが弱視・難聴等の患者から寄せられたマスクの着用だ。意見では「マスクを取って筆談してくれた」「身振り手振りとメモで教えてもらった」などが紹介されており、見方を変えれば、マスクは多くの情報を遮断する可能性が含まれている。患者の身体状況を踏まえた対応を心掛けたいところだ。


著者:薬業界を幅広く取材する中堅ライター

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