新着記事・レポート

カテゴリーを選択

アンケート結果

<<前の記事へ

次の記事へ>>

薬局のクレーム対応|薬剤師が回答!困った患者さんへの対応方法は?

薬局のクレーム対応|薬剤師が回答!困った患者さんへの対応方法は?

2013年03月22日 (金) 09時00分配信 投稿日:13/03/22 09:00 icon_view 623view

お気に入りに登録

お気に入りに登録

icon_view 623view

困った患者さんについて日々の業務中の体験談を聞いてみました。
患者さんと触れ合う中で、「こんな患者さんに困ってしまった」という事例を挙げてもらいました。
 

Q1今までに、あなたは職場で「困った患者さん」に出会ったことはありますか


「ある」と解答した人が75%もいました。

Q1


Q2出会った場面を教えてください


「高齢者への服薬指導のとき」と「処方せんの受付のとき」が同率で一番多い解答となりました。

Q2


Q3 どんなところが「困った患者さん」だったのか、具体的に教えてください


現場の生の声です。以下、一部抜粋します。

・生活保護の患者で、調剤券や公費書類がないのに「ワシ(ウチ)はタダじゃ!そんなこともわからんのかボケ!!」と暴れた挙句、市役所に連絡のつかない時間のときにはその歯科まで「今月医療券が発行されているか」を確認に行かされた。こんなことが大阪某所で勤めてから10ヶ月に3度ほど。
・OTCを大量に何度もスタッフを呼び止めて買う。
・「先生に言うのを忘れた」と言って処方追加を希望する(実に多い)。
・「1つ使っただけだから」と返品を希望する。返品できないと伝えても納得しない。
・「○分のバスに乗りたいから早くして」と物理的に無理でも順番無視して急かす。(実に多い)
・用も無いのに来局、長話、長電話をする。
・明らかにコンプライアンス不良なのに数間違いのクレームを言う。
他にもありすぎて書ききれません。
・「ちょっと出かけてくるから荷物を預かってくれないか」とカバン(お財布が入っていそうな男性用ハンドバッグ)を置いていこうとしたり、「今乗ってきたたバスの運転手にクレームをつけたいから名前を貸してくれ」と持ちかけられた。
・後にその人は店の従業員(薬剤師以外)にクレームを付け犯罪まがいのことをして、薬局に出入り禁止(調剤拒否)となりました。
・精神科の40代女性患者、1日中待合室にいる、男性薬剤師使命、女性薬剤師全員のクレームをずっと大声で話しているのを相手しなくてはいけない。処方箋なくても週一ペース来局中
・夜間休日は加算がつくことを知ってて、期限切れを加算が付かない時間に持ってくる
・28日処方で薬袋を7日分ずつに分けるよう希望する方がいて、2つの科より1日3回、2回、寝る前、頓服と、薬袋合計が20枚近くなります。再利用を何回お願いしても話が通じません。
・持参薬を一包化したら「包数が多すぎて分からない!」とわめき、ヒートで調剤したら飲み間違える。そして間違えたのは薬剤師のせいだと決めつけているクレーマーには参った。


Q4困った患者さんがいた場合、あなたのオススメ対処方法を教えてください


様々な対処法で対応しているようですね。一部抜粋します。

・同僚に自分宛のダミー電話をかけてもらう
・他の店員に交代する(私はパート契約のため)。もし自分が独りだった場合、不法行為であることを相手に告げ、それでもそれを強要してきた場合退去いただくようお願いして、それでも退去しない場合110番する。(弁護士に聞いた「不法行為で退去しない者への対策」)。
・オススメの対処法はありません…。患者さんが納得するまで話を聞いたり、患者さんの希望を聞いたりするしかないと思います。
返品などの訴えは「今回だけ特別」と言って応じています。
・話を聞く。ニコヤカに、でも絶対譲らない態度で。
・怪しい要求をされたら、自分ひとりで返事をせず上司など誰かに相談し、角が立たないように断る。(強気に断ると、あとで何をされるかわからないので)
・違う薬剤師(男性)が対応すると態度が変わるので、男性にお願いしている
・(1)丁寧に1時間電話で、処方箋がないと病院に紹介できないことを伝えた。(2)早く投薬をする(3)医師から処方箋に書き込みをしてはいけないことを伝えてもらう。
・可能な限り事務的に接する、こちらの言いたい事だけ伝える。


Q5あなたが罹患して患者になった場合、医療従事者に対して、自分が薬剤師であることを伝えますか


「伝えない」と解答した人が70%もいました。

Q5


如何でしたか。病院の専門によっても患者さんも様々ですが、より円滑に対応できるよう日々、薬剤師の苦労の声が聞こえてくる結果となりました。

■期間:2013/2/12~2/18
■対象:薬剤師
■回答数:n=44



ココヤク運営事務局
 


【関連記事】
「アンケート結果」
・あなたが経験した「生活保護」「子ども医療費」など公的補助の悪用例  

 

Good2

コメントする

コメントする

コメント

回答:0件

記事・レポート(1340件)

show

2017.08.16 new 255.英語の堪能な薬剤師の方に朗報か?|薬剤師業… 【薬剤師業界のウラガワ】

2017.08.09 new 254.次期改定に向け一手を打った(こらむ251の… 【薬剤師業界のウラガワ】

2017.08.03 90.遠隔診療と調剤 【世塵・風塵】

2017.08.02 253.背景が関係者の様々な憶測を呼ぶことに|薬剤… 【薬剤師業界のウラガワ】

2017.07.27 89.かかりつけ薬剤師Ⅲ 【世塵・風塵】

もっと見る

業界ニュース(19850件)

show

アンケート

show
ただいま、募集中のアンケートはありません。

もっと見る

セミナー情報(0件)

show

ブログ(5616件)

show

求人情報

show

よく見られている
新着記事・レポートランキング 集計期間:08月12日~08月19日

もっと見る

よく見られている
薬剤師のQ&Aランキング 集計期間:08月12日~08月19日

もっと見る