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薬剤師に聞く!患者トラブルの回避方法や対処法とは?

薬剤師に聞く!患者トラブルの回避方法や対処法とは?

2013年10月18日 (金) 09時01分配信 投稿日:13/10/18 09:01 icon_view 519view

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薬剤師は生命関連製品である医薬品を取り扱うことから、ちょっとしたミスが重大な問題となってしまうリスクがあります。今回は、みなさんが日頃から調剤過誤防止で工夫していることや間違いが生じてしまったときの患者対応をどうしているかについて調査しました。

*この記事は2017年10月4日に更新しました。
 

■Q1. 調剤業務の中で、ミスが起きたことはありますか?

ほとんどの人が調剤業務の中でミスを起こした経験があり、そのミスは、薬剤の数、規格間違いの他に、処方名と違う薬剤を渡す、用法用量を間違えるなど、思い込みによると思われるものもありました。単純ミスに加え、一般名処方箋の影響があるのかもしれません。
 



■Q2. Q1のミスのうちトラブルに発展したことはありますか?

ミスで患者さんを不快にさせてしまったという方が過半数になっていて、患者の健康被害を経験された方も1割を超えています。患者さんのミスでもトラブルになることがあり、状況や患者に応じた気配りや説明も大切ということが示唆されました。
 



■Q3. トラブルが大きくならないように工夫していることはありますか?

ミス防止対策では、調剤監査の徹底・情報共有といった調剤過誤を減らす直接的な工夫はもちろんですが、患者質問や笑顔対応など患者さんに対する傾聴とコニュニケーション・信頼関係にも気を配っているのがわかります。
 


 


■Q4. 患者さんとの間で起こったトラブル(とその対処法)について、記載できる範囲で事例を教えてください。

ジェネリックの一般名処方の増加などで、調剤業務が複雑化してきている中、患者さんとのトラブルを大きくしないためには、まずうっかりミスを防ぐ技術面で の対策が大切です。監査を厳格にする、名称類似品や外観類似品を間違わないような棚の整理工夫、スタッフの情報共有等の対策が考えられます。
 

・アロチノロールを間違ってアロプリノールを渡したことがある。円満解決。電話にてミスを伝えて交換。

・違う患者さんのワーファリンを入院患者さんに飲ませてしまった。

・ジェネリックを希望されていたのに、先発品を渡してしまい金額が高いとトラブルになった。クレーム後、ジェネリックに変更して差額を返金しました。

・入力ミスで未収金が発生した時、次回来局時にお支払い頂くのでは納得されず、ご自宅にお伺いすることになりました。

・在庫になく、取り寄せとなる薬があった(近隣他店から譲り受け予定が相手薬局側が薬を間違えており在庫なしになった)が、患者に伝えるのが遅れたため、「なぜもっと早くいわない。すぐ用意しろ。」と怒鳴られた。その後「家まで届ける」ということでご納得いただいた。

・薬が入ってなかったと憤慨。その後トラブルを避けるため、患者宅へ赴き謝罪して新しい薬を渡す。その後、連絡がありスーパーで落としていたことが判明。ただその事についても渡した証明ができないのは、こちら側に難点があるのでは?と開き直る始末。その後は、薬を渡すたび確認の署名をしてもらっている。

・待ち時間の感覚の違い。後できます。の、その時間感覚の相違。

・規格違いの物を渡してしまった時は、丁寧にお詫びして正しい物を渡す。

・入力間違いのミスはその日のうちにTEL連絡をして謝罪と説明をしている。

・時間がかかるとクレームが多いので苛ついている人には一声かけている。

・出来るだけ敏速に 誠意を持って対応する

・トラブルは起きたことがないが、職員(事務を含め)全員に予想されるトラブルについて、起きないようにするにはどうすればよいかを話し合っている。 トラブルに対しては、迅速に誠意を持って謝ることが大切ですが、在庫や負担金トラブル、待ち時間によるトラブルなど調剤内容と直接関係ない患者ストレスによるものも見られます。知識や注意力の他にコミュニケーションの重要性が反映した形になっています。


今回の結果では、患者とのトラブルの中には、待ち時間や対応に対する不満の声がありました。薬剤師さんの側でみると患者とのコミュニケーションや笑顔で、患者との信頼関係を普段から築きあげることを意識している方が多いことがわかりました。
トラブルを大きくしないためにも、こんな時どうしようかというようなことを、仲間のスタッフと一緒に話し合ったりマニュアル作成したりしておくのも良いかもしれません。

■期間:2013/09/13(金)~9/20(金)
■対象:薬局薬剤師
■回答数:n=65


ココヤク運営事務局

 

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・トラブル対応

 

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