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薬局の待ち時間対策|薬剤師が工夫していることとは?

薬局の待ち時間対策|薬剤師が工夫していることとは?

2013年12月20日 (金) 08時00分配信 投稿日:13/12/20 08:00 icon_view 673view

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薬局での待ち時間は、病院やクリニックで長く待たされた患者さんにとってはイライラの原因になりますし、薬局に対してのクレームのもとになりますよね。今回は、薬局でのクレームやトラブルの発生状況、待ち時間が発生しやすい時間帯などを調査しました。合わせて、待ち時間が発生する理由や待ち時間を減らすための対策についても、コメントをいただいています。さっそく、アンケート結果を見ていきましょう。


*この記事は2017年6月7日に更新しました。
 

■Q1._ここ半年の間で、患者さんを待たせたことによるクレームやトラブルはありましたか?

「クレームやトラブルがあった」が約3割、「<まだなの?>等と様子を聞かれた」が約5割、「そういったことはない」が約2割でした。2年前のアンケートと比べると、クレームやトラブルがあったとする人が21.0%から28.1%と約7%増える一方、トラブルや様子を聞かれたことがないという人は23.0%から18.7%と4%以上減っていました。全体的にクレームやトラブルが起こるリスクが高まってきているのかもしれませんね。

 

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■Q2._待ち時間に関して、これまでにどんなクレームやトラブルがありましたか?

順番が前後したことに対して不公平と思うことからのクレームが目立っているようですね。バスや電車に乗り遅れるといった理由での催促も多くなっています。また、一包化調剤に時間がかかりクレームになっているケースも見られます。中には、会社に直接訴えられたり、法務担当者まで出て解決したというケースもあるようで、大変な経験をされた方もいるようですね。

 

*暗に「順番入れ替えしてくれ」という内容のことを言われた。
*急性疾患の小児優先が納得できない定期処方待ちの高齢者
*順番ズレのお詫びなしでトラブル。
*様子を聞かれたり、キャンセルされたりすること事あり。
*パートタイムの勤務時間に遅刻することになった。一時間分の賃金を補填しろ!と言われたことがある。本社の法務担当者が入り、解決していただいた。
*まだなのか?とは言われるが、それ以上のトラブルは起きていないです。
*早くしてとの申し出。後から来た人が早いとのクレーム
*電車に間に合わない。
*投薬時間が長い 大きな声で騒ぎ出す
*公共交通機関ご利用の患者さんから催促される。受付、診察、会計と時間がかかり、お薬をお渡しする時点で不満を言われる。
*怒って帰ってしまう。よそへ行くと言われた。
*一包化の患者さんのあと、粉薬の患者さんを待たせてしまい、その方に投薬時に“お待たせしました”と接したところ“ほんとだよ”と怒鳴られてしまった。事前にその患者さんには少し時間がかかることは説明済みで、時間にして20分くらいであったが。
*時間がかかることを事前に伝え、買い物などで時間をつぶしてもらうようにしているのでトラブルになったことはない
*待てずに帰ってしまった
*バスの時間に間に合わないというような苦情
*一包化の患者からの遅いというクレーム。
*会社に直接訴えられた
*欠品して近隣薬局に頼んだが、「もういい」と処方箋の返却を求められた。
*FAXを送ったのにできてない
*時間がかかり過ぎと言われた。
*待ち時間が長いこと
*薬の番号表示に気付かずに患者が数時間待ち続けていたことがある
*急いでいるから早くするよう求められた
*いつもより長い・ほかの薬局より長いなどのクレーム。特にFAXが送られている患者は送信後直ぐ(5分以内ぐらい)に来て「出来ていないのはなぜか」という方が散見される。

 

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■Q3._ここ半年の間で、最も長い待ち時間は、どのくらいでしたか?

最も長い待ち時間は、「15分未満」が4.1%、「40分未満」まで含めると47%でした。続いて「翌日以降」が18%、「1時間以上(当日)」というケースが15%以上となっています。2年前のアンケートと比べると、「15分未満」という回答が14%から4%と大幅に減っている一方、「1時間以上(当日)」という回答が6%から15%と増えています。薬局での待ち時間は長くなっているようですね。

 

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■Q4._患者さんの待ち時間のピークは何時頃ですか?

待ち時間のピークは「11:00~12:00」、次いで「12:00~13:00」となっていて、午前中の診療が終わった患者が来局してくる時間帯と見受けられます。3番目に多い時間帯は「17:00~18:00」で、閉店前の駆け込みや買い物ついでといったことが考えられます。2年前のアンケートでは「18:00~19:00」の時間帯は少なかったのですが、今回のアンケートでは午前中の診療時間に伴う「10:00~13:00」と「17:00~18:00」に次いで、5番目に多くなっていました。待ち時間のピークが若干後ろにシフトしてきているようですね。

 

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■Q5._待ち時間が発生する理由は?

待ち時間の発生理由として、一番多くあがっていたのが「一包化が多い」ことで、半数以上にものぼっています。また、半数の人が「処方箋数に対して薬剤師の人数が足りない」と感じているようですね。その他には、「散剤調剤」が32.7%、「軟膏の混合」が20.5%と、手間がかかる調剤が理由の上位を占めています。「周りの薬局が開いていない時間での患者の集中」、「在庫にない薬の処方」などの回答もみられました。

 

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■Q6._待ち時間に対して、どのような業務上の工夫をしていますか?

待ち時間に対する業務上の工夫は、「(待ち時間の目安を)患者さんに一言伝える」という回答が圧倒的に多く、全体の76%でした。これは、次点の「後で患者さんに来局してもらう」という回答の42.1%を大きく引き離しています。また、薬剤師経験年数が3~10年の方は「後で患者さんに来局してもらう」、経験年数が10年以上の方では「後で患者さんに薬を届ける」という回答が多い傾向がみられました。

 

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■Q7._患者さんの待ち時間について、Q6で回答した以外にも工夫していることがあれば、その問題と解決策を教えてください。

処方箋のFAX送信サービスを使って待ち時間対策をしているという回答が複数ありました。予製しておくというほかに、栄養相談やマッサージチェアーの導入、医療系のフリーペーパーを置く、キッズコーナーを作るなど、サービスを充実しているところが目立っています。トラブルを避けるため、お待たせする患者さんに了解を得た上で、調剤・投薬順序を変更しているところもあるようですね。また、常連さんには比較的空いている時間を教えている、という回答もありました。

 

*待ち時間を利用して管理栄養士が栄養相談をおこなう
*キッズコーナーの作成
*マッサージチェアーの導入
*工夫ではないが、先に時間がかかるとお伝えしておくと、近隣にスーパーがあるので買い物をされたり、一度用事を済ましてからと言って再度来局して頂ける。
*薬が多い患者の予定にあわせて、予め薬のピッキング等の用意する。
*雑誌などを待ち時間対策に揃える
*処方せんをFAXしてもらいたいと依頼している
*待たせる患者に了解を得て、調剤、投薬順序を変更する。
*必ず、「大変お待たせいたしました。」と言ってから説明をはじめる。
*アプリで処方箋の写真を送ってもらう。
*医療系のフリーペーパーなどを用意し、時間を感じさせない。
*調剤室の動線を再検討し、業務の効率化をはかる。
*常連さんなら空いている時間をお伝えしたり、事前に院外FAXをいただけるようにしている。
*毎回、薬が揃ったらこちらから患者さんに連絡して来局してもらうよう約束している


<まとめ>

薬局の待ち時間は、病院やクリニックで長く待たされた後で、患者さんもストレスが溜まっていて、ちょっとしたことが不公平感や不満につながってしまうことも多いようです。
 

・最も長い待ち時間が40分を超えると、クレームやトラブルのリスクが高まる?

最も長い待ち時間が「15分未満」の薬局ではクレームやトラブルはありませんが、それでも「<まだなの?>等と様子を聞かれたことがある」割合が57%になっています。また、最も長い待ち時間が「15~40分」の薬局ではクレームやトラブルの発生率が16~17%だったのに対し、最も長い待ち時間が「40~60分」になるとクレームやトラブルが倍増し、「1時間」を超えると約8割になっています。処方箋の内容にもよりますが、最も長く待たせた時間が40分を超えるペースだと、クレームやトラブルのリスクが高くなっていくようです。また、19時や20時など夜遅くまで営業する薬局が増えてきているためか、夕方の待ち時間のピークが「17:00~19:00」と後ろに延びていました。
 

・処方せん送信サービスで待ち時間を短縮する薬局も

待ち時間の発生理由は、一包化など手間がかかる調剤があげられていますが、クレームやトラブルを避けるために、患者さんに所要時間を話したり、調剤順が前後する場合に了承を取ったりという工夫がされているようです。2014年春に、処方せんのメールなどによる電送を許可する通知が厚生労働省から出されました。これによって処方箋をスマートフォン等で撮影して、その処方せん画像を薬局へ送信するスマホアプリの開発も進んできていて、こうしたシステムを採用する薬局もだんだんと増えてきています。そのため、待ち時間対策として、アプリを使った処方せん送信サービスを利用するという回答も複数見られました。今後こうしたアプリの普及により患者の時間分散が図れるようになれば、待ち時間に対するクレームやトラブルが緩和されていく可能性もありそうですね。

■期間:2015/12/4(金)~2016/1/8(金)
■対象:薬剤師
■回答数:n=171


ココヤク運営事務局

 

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