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待ち時間がかかる時の工夫

待ち時間がかかる時の工夫

2013年12月20日 (金) 08時00分配信 投稿日:13/12/20 08:00 icon_view 567view

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薬局での待ち時間は、患者さんのイライラやクレームのもとになりますよね。そこで、大体の待ち時間はどのくらいになっているのかを調査するとともに、待ち時間が発生する理由や対策として工夫されていることについても共有し、待ち時間対策の参考にできないか情報を集めてみました。
 

■Q1. ここ半年の間で、患者さんを待たせたことによるクレームやトラブルはありましたか?

8割近くの方が、待ち時間で患者さんに何らかのアクションをとられたことがあり、そのうち3割弱の方がクレームやトラブルを経験していました。処方箋を応需している主な医療機関の診療科による差異は特に見られませんでした。
 


 


■Q2. 待ち時間に関して、これまでにどんなクレームがありましたか?

後から来た人がどうして先なの、バスに間に合わない等といったクレームが多いようです。病院等でさんざん待たされた後ということもあり、重い処方や疑義照会で時間がかかることを理解してもらえないところはつらいところですね。
 

・用事があるから早くして欲しい

・ある曜日だけ専門の偉いDRの診察日はいつも薬局も満員になります。

・10剤ほどの一包化を一人きりの時に持ってこられたので、少し余裕を持って「1時間ほどお時間をください」と伝えたところ、キレられた。

・時間どうりにできないと患者の不満

・とにかく住所を把握し、自宅に配達することで納得してもらったことが多い。

・薬の種類も多かったのもあり、後から来た人の薬が先に出たのも面白くなかった様だった。

・薬局での待ち時間は5~10分程度だったが「病院で散々待たせておいて、薬局でも待たせるのか!」と言われたことがある。

・「こんなに待たせるならあらかじめ何分後になるか知らせてほしい」

・バス・電車に間に合わない。

・自分より後に来た人の方が早いじゃない!っていうのが一番多い

・「(職員)人数がたくさんいるのに何故もっと早くできないのか?」…患者は薬剤師も事務員も関係ない

・混んでいるときに一包化が続き、最後の人に「本当に待たされた」と言われた。

・疑義照会したところ回答が来るまで時間がかかり「どうして自分より後に来た人たちが先に呼ばれるんだ」と言われた。

・順番どおりやってたら、後ろの順番の方が「自分は注射(エンブレル)だけなんだから早く渡せ!」と怒鳴ってきた・・・。みんなあ然^^;前の方の分包に時間がかかっていたとはいえ10分程度でした。。

・具体的に患者さまに何か言われたことはない。一人薬剤師の調剤薬局で、待合室から、小走りに動きまわっているのがいるのが見えるからだと思う。また、商店街の1本裏のとおりにある為、「買い物に行ってきます。」などと仰っていただける。

・一類OTCも同時に対応しなければならないので、伝えた時間通りにはいかず、まだできてないの?と言われることはよくあります。

・急いでるからといって、服薬指導をさせてもらえなかった。

・調剤薬局に来たときは完全に怒りMAX状態で、初診であっても話も出来ず。

・疑義照会の返答が遅いのを調剤薬局に怒ってきた。



(次ページ)■Q3. ここ半年の間で、最も長い待ち時間は、どのくらいでしたか?・・・


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