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薬剤師の医者選び「コミュニケーション能力」を重視

薬剤師の医者選び「コミュニケーション能力」を重視

2014年11月07日 (金) 07時00分配信 投稿日:14/11/07 07:00 icon_view 346view

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薬剤師の方が医者にかかるとき、一般の患者さんと違い同じ医療従事者としての視点でものを見ることができます。普段病院や薬局に勤めているからこその専門的な目でみた基準があると思います。実際に薬剤師の方は、良い医者、避けたい医者や病院等をどのような判断基準で選んでいるのでしょうか。受診時にあったエピソードも含めお聞きしました。


*この記事は2017年9月8日に更新しました。

■Q1._あなたには、かかりつけの医師がいますか?

6割の人がかかりつけ医がいるという結果になり、その割合は一般人とあまり変わりないようですね。4人に1人は良く受診するかかりつけ医がいるようで、女性よりも男性に多い傾向がみられました。また薬剤師経験年数が5年未満の人のほうが、それ以上の人よりもかかりつけ医がいない割合が多くなっていました。





Q2._自分や家族が少し重い病気になった時に、どのように医師や病院を選びますか?
※風邪や花粉症など比較的軽度なものではなく、少し症状が重いものを想定しています。

回答のベスト3は、「薬剤師の友人、知人に聞く」、「かかりつけの医師に聞く」、「医師の友人、知人に聞く」と、信頼のおける医師・薬剤師に相談するというもので、それぞれ3割前後の回答があり、2割の「ネットの口コミ」を抑えています。少し症状が重いものの場合は、専門家の意見を大切にするようですね。
 




 ■Q3_あなたが「初めて行く病院」を選ぶ基準を教えてください。

初めて行く病院は、ダントツで「通院しやすい」という基準で選ばれていることがわかりました。特に勤務薬剤師では「通院しやすい」が77%の回答となっていました。勤務の合間をぬって選んでいることが推測されますね。全体で2割以上の回答があったものとしては「治療技術が高い」、「医師からの評判がよい」、「患者からの評判が良い」があります。






■Q4._あなたが考える「良い医師」の判断基準には、どのような事柄が挙げられますか?

良い医師ということで回答が多かったのが、「しっかりと患者の話を聞く医師」でした。これは薬剤師にも言えることですね。「わかりやすく説明してくれる医師」という意見もあり、技術や知識はもちろんですが、コミュニケーションがきちんとできる医師というのが一つの判断基準になっているようです。患者に選択肢を与えてくれる医師という回答もありました。


*横柄でないこと。
*PCを見ながら診察する医師が増えている為、話をよく聞いてくれて、まずは気分的に安心できる医師。 
*よく話を聞いてくれ、安心感があること 
*患者の立場で考えてくれる医師。症状の伝え方なども患者はどうやって伝えていいのか?伝わるのか?分からないので、うまく、聞きだしてくれる医師。 
*知識や技術が十分なうえでフレンドリーなドクター 
*的確な診断を素早くできる。治療の選択肢を多く提示してくれる。
*話を聞く、選択肢を出す、メリット、デメリットについて言う、専門外は他の医師を紹介する、ごまかさない。 
*患者が症状や希望を話しやすい雰囲気を作っている医師。
*医師が患者の話をじっくり聞いてくれること。 
*コミュニケーション力があること 
*患者が薬剤師だと知った時にも、真摯な態度で接してくれること 
*患者の病だけでなく、生活環境など周辺の事情も合わせて診断治療を進めてくれるような医師 
*患者の立場で考えてくれる人 
*治療指針を何種類か用意し、それぞれのメリット・デメリットの説明をし、患者に選ぶ権利を与える医師 
*自分の考えをおしつけない。インフォームドコンセントやアドヒアランスを考えてくれる医師  
*無駄な治療をしないこと。
*説明をしっかりして、患者の意思を尊重する医師
*きちんと治してくれること。 
*センカンドオピニオンを受けたいと申し出た時、受診しようとしている病院の悪口を言わず、不機嫌なく紹介状を書いてくれる医師
*患者にわかりやすく丁寧に対応する医師 
*患者の事情、ライフスタイル、性格等も考慮したうえで、ある程度ガイドラインに沿った治療をしてくれること。 
*質問がしやすい。 
*治療の道筋を分かりやすく丁寧に伝えてくれる。 
*説明が丁寧。話を聞いてくれる。自分が希望する薬を出してくれる
*余計な検査をしない。(尿検査、血液検査、血圧測定、レントゲンなど)
*誤診が少なく適切な処置をしてくれる。 
*治療期間が短い。




■Q5._「受診を避けた方が良い」と思う医師や病院を、どのように見極めていますか?

コミュニケーションをとれない、話を聞かないといったことも含めた、医師をはじめとしたスタッフの態度という回答が目立ちました。トイレや施設が汚いという回答も複数ありました。技量はわからなくても、まずは清潔感とコミュニケーション力といったところでチェックするようですね。薬剤師ならではの回答として、「処方せんが手書きで、しかも、読めないほど汚い字で記入されている」というものもありました。


*誠実さを感じるかどうか
*他の医療従事者の評判
*スタッフの接遇が出来ていないところ。敬語が使えていない、電話応対がなっていない、パワハラ、ドクハラがあるなど。
*患者の話を聞かない医師。
*専門外でも自分が診ると言い張る医師。
*コメディカルの業務がいい加減であったりする場合は、病院全体に問題あると思う。
*”とりあえず”を連発する先生
*接遇ができていない。
*汚い、古い病院は避けます。
*患者さんの口コミ
*従業員の対応が悪い。
*処方せんが手書きで、しかも、読めないほど汚い字で記入されている。
*話をきかない医師
*ごう慢な医師
*検査漬け
*薬がやたら多いところ
*MRの評判を聞きます
*スタッフの対応
*トイレが清潔かどうか。
*医師が患の話をよく聞かず、話す時も目を見ない。スタッフの私語が多い。
*医師の人格
*患者の話を聞かない、患者とコミュニケーションが取れない医師
*受付や医師の対応。
*待ち時間が長すぎる。職員・医者の愛想が悪い
*スタッフがよく変わる。
*処方する薬で判断


■Q6._受診時の良かったエピソード、または、困ったエピソードがあれば教えてください。
良かったエピソードとしては、しっかり話を聞いて治療法を提案してくれたというような誠実な対応、和ませてくれたなどの患者への思いやりなどの話がありました。逆に悪いエピソードは、話しにくい雰囲気、話を聞かない、たらい回しといった内容のものが多くみられました。医師のギャグがぴったりあったというユニークな回答もありました。

【良かったエピソード】 
*出してくれた薬が効いたとき 
*世間話をまぜながら、しっかり話を聞いてくれる人。 
*インフルエンザで高熱の際、隔離された待合室にベッドが用意されていてありがたかった。 
*受診すべきか迷った時に、電話対応でも丁寧に答えてくれたこと。 
*娘の膝の手術をしたとき、どんなスポーツをどのくらいの目標を持ってやっているかまで聞いてくれて、それに対して先生がベストだと思う治療法を提案してくれたこと。事前に調査して自分がこれがいいのでは?と思った治療法と同じだったので納得して受け入れられた。 
*医師が緊張している気持ちを和ませてくれたこと。いろいろ話しかけてくれた。 
*医師のギャグがぴったりあった 
*具合が悪くてぐったりしていたらスタッフさんが優しい言葉をかけてくれたり親切にしてくれたりしたこと。 
意外と病院は忙しいしみんな具合が悪いので事務的なことが多いイメージなので、ほっとする。 
*耳鼻科にかかった時に、すぐに外科的処置をして下さり、その日に完治したので、施術の早い先生は良いなと思いました。 
*笑顔で対応されると心が穏やかになる。 
*乳児との同伴時、荷物などをスタッフの方が持ってくれた。 

【困ったエピソード】 
*パソコンばかり見て、患者を見ない。決め付けて話をされた。 
*診断、治療の説明がない。薬の副作用で困っているのに、訴えても、変えようとしない。続ける理由を説明しない。 
*薬剤師とばれて、どの薬が良いか選ばされた。良いような悪いような… 
*自分の意見、それが守れないなら来なくてよいといわれたとき。 
*私の経験ではありませんが、患者さんが体調不良で受診した際に「風邪をひいたようだ」と医師に症状を伝えたところ、「診断するのは私だ!」と医師に怒られたそうで、二度とかからないと言っていました。 
*鼻の調子が悪く耳鼻科専門医にかかったが問題ないと言われた。その後、イビキや息詰まりなどの症状がとれなく、総合病院を受診したら慢性副鼻腔炎と診断された。前Dr.は何を診ていたのか?不信感で頭にきた。 
*同姓同名の方がいて、間違えられて検査されたこと。 
*自分の話しかしない 
*質問に対する的確な回答がなかったのは困った 
*無口な娘に代わって症状を説明しようとしたら「娘さんに聞いているんです」と怒鳴られ、さえぎられた。結局娘は委縮して何もしゃべれず、詳しい経過は先生に伝わらないまま診察となった。 
*なんでもかんでも更年期で片付け納得いく説明をしてくれない。 
*医療スタッフの仲が悪いようでピリピリとした雰囲気の医院があり、気まずい気持ちになりました。 
*待ち時間の長さ 
*腹痛で診療所を受診したら盲腸と診断され、提携している大きい病院に即入院となったが、その入院先がバスで30分以上かかる遠い場所だった。 
*薬による発熱・薬疹であるのが明らかなのに、内科と皮膚科を何回もたらい回しにされた事。 
*話すときには必ず患者のほうを見て話される。中には電子カルテ画面をずっとみて会話するDrもいる 
*むやみに毎日通院を勧める耳鼻科には困った 
*やたらと薬を出そうとする


<まとめ> 
かかりつけ医をもつ薬剤師は、全体で6割となっていて、一般に言われている割合と大きな違いは見られませんでした。少し症状が重い場合に医者や病院を選ぶ基準としては、医師・薬剤師に聞くという人が多く、同じ専門家の目からみた意見を求める人が多いようです。雰囲気や裏情報などが入りやすいからかもしれません。 
初めて行く病院では、通院のしやすさを選ぶ人が圧倒的で、特に勤務薬剤師は時間的な制約も多く、時間を友好的に活用したいという結果が出ていました。 
薬剤師からみた良い医師の基準ですが、技術や知識もさることながら、患者本位で、話しやすい雰囲気で、しっかりと傾聴し、わかりやすく説明してくれるというコミュニケーション能力を重視する人が多くなっていました。立場を変えて考えてみると、薬剤師においても患者さんから同じように見られていると推測でき、態度やコミュニケーション能力が個人や施設の評価に大きく関係していることがわかります。 
私たちは病気で医療機関に行くわけなので、そこの雰囲気が悪かったら、どんな名医でもちょっと考えてしまいますね。 
清潔さを一つの基準にしている人もいます。医療機関なのだから衛生的に清潔にできていないところは論外ということですが、待合室の床はもちろん、トイレなど意外にちょっとしたところで判断されていたりするものですね。



■期間:2014/10/3(金)~2014/10/24(金) 
■対象:薬剤師
■回答数:n=201

 

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