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待ち時間がかかるときの工夫no.2

待ち時間がかかるときの工夫no.2

2016年01月21日 (木) 07時00分配信 投稿日:16/01/21 07:00 icon_view 521view

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薬局での待ち時間は、病院やクリニックで長く待たされた患者さんにとってはイライラの原因になりますし、薬局に対してのクレームのもとになりますよね。今回は、薬局でのクレームやトラブルの発生状況、待ち時間が発生しやすい時間帯などを調査しました。合わせて、待ち時間が発生する理由や待ち時間を減らすための対策についても、コメントをいただいています。
さっそく、アンケート結果を見ていきましょう。

★過去のアンケートはこちら
→「待ち時間がかかる時の工夫

 

■Q1._ここ半年の間で、患者さんを待たせたことによるクレームやトラブルはありましたか?

「クレームやトラブルがあった」が約3割、「<まだなの?>等と様子を聞かれた」が約5割、「そういったことはない」が約2割でした。
2年前のアンケートと比べると、クレームやトラブルがあったとする人が21.0%から28.1%と約7%増える一方、トラブルや様子を聞かれたことがないという人は23.0%から18.7%と4%以上減っていました。全体的にクレームやトラブルが起こるリスクが高まってきているのかもしれませんね。

 

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■Q2._待ち時間に関して、これまでにどんなクレームやトラブルがありましたか?

順番が前後したことに対して不公平と思うことからのクレームが目立っているようですね。バスや電車に乗り遅れるといった理由での催促も多くなっています。また、一包化調剤に時間がかかりクレームになっているケースも見られます。中には、会社に直接訴えられたり、法務担当者まで出て解決したというケースもあるようで、大変な経験をされた方もいるようですね。

 

*暗に「順番入れ替えしてくれ」という内容のことを言われた。
*急性疾患の小児優先が納得できない定期処方待ちの高齢者
*順番ズレのお詫びなしでトラブル。
*様子を聞かれたり、キャンセルされたりすること事あり。
*パートタイムの勤務時間に遅刻することになった。一時間分の賃金を補填しろ!と言われたことがある。本社の法務担当者が入り、解決していただいた。
*まだなのか?とは言われるが、それ以上のトラブルは起きていないです。
*早くしてとの申し出。後から来た人が早いとのクレーム
*電車に間に合わない。
*投薬時間が長い 大きな声で騒ぎ出す
*公共交通機関ご利用の患者さんから催促される。受付、診察、会計と時間がかかり、お薬をお渡しする時点で不満を言われる。
*怒って帰ってしまう。よそへ行くと言われた。
*一包化の患者さんのあと、粉薬の患者さんを待たせてしまい、その方に投薬時に“お待たせしました”と接したところ“ほんとだよ”と怒鳴られてしまった。事前にその患者さんには少し時間がかかることは説明済みで、時間にして20分くらいであったが。
*時間がかかることを事前に伝え、買い物などで時間をつぶしてもらうようにしているのでトラブルになったことはない
*待てずに帰ってしまった
*バスの時間に間に合わないというような苦情
*一包化の患者からの遅いというクレーム。
*会社に直接訴えられた
*欠品して近隣薬局に頼んだが、「もういい」と処方箋の返却を求められた。
*FAXを送ったのにできてない
*時間がかかり過ぎと言われた。
*待ち時間が長いこと
*薬の番号表示に気付かずに患者が数時間待ち続けていたことがある
*急いでいるから早くするよう求められた
*いつもより長い・ほかの薬局より長いなどのクレーム。特にFAXが送られている患者は送信後直ぐ(5分以内ぐらい)に来て「出来ていないのはなぜか」という方が散見される。

 


(次ページ)■Q3._ここ半年の間で、最も長い待ち時間は、どのくらいでしたか?・・・


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