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3.コミュニケーションのコツ

3.コミュニケーションのコツ

2013年05月16日 (木) 09時00分配信 投稿日:13/05/16 09:00 icon_view 454view

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■目次

1.薬剤師って、どんなイメージ?
2.イメージダウンの理由とその回避法
3.コミュニケーション上達のコツ(まとめ)



■1.薬剤師って、どんなイメージ?


薬剤師というと貴方はどのようなイメージをお持ちでしょうか。
誤解を恐れずに、私が薬剤師なりたての頃のお話をしましょう。
その頃の私が思う薬剤師のイメージは、融通が利かない・素直じゃない・プライドが高いなど、プラスのイメージとはかけ離れていました。
貴方の薬剤師イメージとは異なりましたか?
貴方の抱く薬剤師イメージがプラスなのであれば、出会った先輩薬剤師に感謝をした方が良いかもしれません。素晴らしい薬剤師の元で働いていると、何年か後になって成果が現れてきます。先輩薬剤師の背中から様々なスキルを学び取ることができます。その際に私の伝える話を読んでみて参考にしてもらえば嬉しく思います。

逆に、マイナスの薬剤師イメージを抱いている方は、以前の私と一緒ですね。
安心してください。大丈夫です。私も以前はそうでした。マイナスの薬剤師イメージを払拭するには、次の話を読んで、それを実行するだけで変わります。それだけではなく、職場や友人を含めた人間関係も良好に保てるようになるでしょう。
今回の記事では、マイナスな薬剤師イメージを持ってしまった理由を考えてみることにします。そして、どうすればあなたの薬剤師イメージをプラスに変えられるか話をしたいと思います。


■2.イメージダウンの理由とその回避法


融通が利かない・素直じゃない・プライドが高いなど、薬剤師に対してマイナスのイメージを抱かせる理由は何なのでしょう。
端的に申し上げますと、それは薬剤師のコミュニケーションの不足(=人の気持ちを理解しようとする心の不足や、相手と対等の立場に立ち考えて振舞うことの欠落)と考えられます。
薬学的知識を伝えようとするあまり、患者さんを一人の人間として見なくなってしまうことは良く見聞きすることと思います。対処としては、患者さんを一人の人として見ることや、自分は神様ではないと認識しておごりをなくすことが大切です。そして、相手の気持ちの背景を意識し、興味を持つことから始めてみましょう!意識をすると相手とのラポール(=信頼)を築けて、ようやく話を聞いてくれるようになります。相手の気持ちを考えられるようになって、ようやくプラスのイメージになっていくのではないでしょうか。 ただ、厳しいことを言わせていただきますと、コミュニケーションの不足だけを補うのではあと少し、足りないと考えます。
患者さんとコミュニケーションをする際にはコツがあるのです。
ここで一つ例を挙げましょう。AくんとBくんの登場です。AくんとBくんは同期で入社しました。二人ともやる気満々です。二人とも上司から期待されています。
毎日、薬剤師としてどうすれば良いかを考えながら二人は頑張りました。そして一年が経ちました。さて、2人はどうなったでしょう。一人ずつ見てみましょう。

Aくんはいつもなんだか楽しそうです。職場の仲間、近隣の医療機関の方々や患者さんから信頼され、自分が薬剤師であることに誇りを感じているようです。

一方、Bくんはなんだかいつも元気がありません。 職場の上司からはよく怒られています。また、職場の仲間とよく喧嘩をしているようです。患者さんからの信頼もあまり得られていないようです。陰で愚痴を言われたりもしているようです。

なぜ、この2人はこんなにも異なってしまったのでしょう。
その答えは「推量」にあるかと思います。
「推量」とは簡単に言うと思い込みのことです。
薬剤師だけではなく人間全般に言えることですが、人は「推量」をすることで素早い判断を下すことができます。
ですから、「推量」は日常生活上、必要不可欠なものです。
「アレ取って!」で、ちゃんと醤油がでてくる夫婦のように、磨けば「推量」のみでもコミュニケーションは成り立つのかもしれません。
しかし、私は「推量」をうまく使えと言いたい訳ではありません。
職場では、熟練夫婦のように全てが上手くいかないのはみんな分かっています。
では、どうしたら良いのでしょう?

また、AくんとBくんに登場してもらいましょう。
先ほどの例で登場したAくんは「推量」をしませんでした。
わからない事があると相手に質問や確認をして、理解してから行動するように努めていました。
相手の伝えたい事と自分の理解に差がないので、いつも円満に物事が進みます。

一方、Bくんは何か言われると、それはこういう意味だと自分で考えて(判断して)行動していました。いわゆる「推量」をして行動しました。
最初はうまくいくときもありましたが、相手が何を考えているのか分からなくなり、どうしたら良いかのかわからず、患者さんの前で困ってしまう事も多くなってきました。
以上の例から言えることは、「推量」のみで行動を起こすと、相手(患者さん)から見放され、孤立する場合もありえるということです。
客観的に自分を見つめ直し、何を望んでいるのかを考え、疑問に思うことがあれば、Aくんのように質問・確認をするようにすると良いでしょう。


■3.コミュニケーション上達のコツ(まとめ)


読者のみなさんは、私の伝えたいことを理解いただけたでしょうか?疑問やこんな場合はどうすればいいのか、などありましたら質問して下さいね。「推量」はよくないですよ(笑)。
今回、私が伝えたかったことは、日常業務で使えるコミュニケーション力を向上させるコツです。
お伝えしたこと自体は単純ですが、最初はなかなか上手くいかないかもしれません。でも、毎回意識していれば誰でもできるようになりますよ。
このコツを駆使していれば、患者さんから見る薬剤師のイメージアップになること間違いなしです!
職場の仲間、近隣の医療機関の方々はもちろんのこと、患者さんからの信頼を必ず得ることができます。
職場でのコミュニケーションにおいて、大切な事なので、もう一度、お伝えしましょう。

一つ目は、『相手の気持ちを考える』ようにする。
二つ目は、『相手と対等の立場に立つ』ようにする。
三つ目は、『推量をしない』ようにする。
以上の3点です。

ラポール(=信頼)を構築したのちに、初めて薬学の知識が生きてきます。信頼されていないと薬剤師のあなたに患者さんは話をしようと思わないし、話を聞いてもくれないでしょう。
うまくこのスキルやコツを駆使し、ラポール(=信頼)を構築させて仕事に役立てて下さい。
業務だけではなく、もちろん一般的なお付き合いでも使えますよ。

あなたもぜひ笑顔で楽しい生活を手に入れて下さい!
患者さんや関係者のみなさんからの笑顔が、あなたのやりがいになりますように。



著者:小林晃洋

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