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7.薬剤師のための患者クレーム対応(前編)

7.薬剤師のための患者クレーム対応(前編)

2014年05月07日 (水) 07時00分配信 投稿日:14/05/07 07:00 icon_view 678view

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調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。

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■クレームが生じる理由

私は病院をはじめとする医療機関などの顧客満足度やクレーム対応について、コンサルティングや研修を行っています。これまでの経験を踏まえて、今日は薬剤師のための患者クレーム対応についてお話しします。

いきなり医療事故の話で恐縮ですが、薬剤師さんを含め、医療従事者の方の専門技術や専門知識、いわゆるテクニカルスキルが原因で起こったものは全体の何%ぐらいあると思いますか?実は、わずか15〜20%ぐらいだといわれています。薬剤師の皆さまの専門スキルで事故やクレームが起こることはほとんどないといえるわけです。

では、それ以外のどんな理由で事故やクレームが生じるかといいますと、それはメディカルリレーション・マネジメントスキルと呼ばれる能力の不足などからです。なかでも人間性を評価する基準である「ヒューマンスキル(共感基礎力、コミュニケーション力、ホスピタリティ力、コンプライアンス力の4つ)」は患者対応力を高めるのに重要な能力で、クレーム対応など、患者さんという顧客を相手にしたときの人間関係をよりよく保つために必要であることを、まず最初に認識していただきたいと思います。


■苦情とクレームは別のもの!? 対応の方程式とは…

さて、日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。

例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。

どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。

そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか?

(1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」
(2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」

どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのでは?


(次ページ)ところが、(1)のように答えると・・・

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