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『薬剤師力向上セミナー』7.薬剤師のための患者クレーム対応-後編-

『薬剤師力向上セミナー』7.薬剤師のための患者クレーム対応-後編-

2014年05月21日 (水) 07時00分配信 投稿日:14/05/21 07:00 icon_view 658view

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■4つの欲求と5つの要素。それを満たすクレーム対策

次にクレームについてですが、クレームは利用者が期待したサービスが提供されないと感じることで発生します。

では、期待したサービスとは何か?それは図2のような、患者さんの4つの欲求と言い換えることができます。

(1)機能・品質欲求=「できて当たり前」「満足できて当然」のサービス内容、医療の場合では治療技術や看護技術、処方技術
(2)経済欲求=サービスと対価が見合っているかどうか
(3)愛情欲求=自分の気持ちを分かってほしい、理解してほしい
(4)尊厳欲求=人として大切にしてほしい

この4つのどれかについて不満がたまり、自分で思っているレベルより下回るとクレームという形をとって発散される、というわけです。

この4つの欲求、すなわち期待するサービスには、その満足度を測る5つの要素(図3)があります。

「信頼性」「安心性」「有形性」「共感性」「迅速性」の5つです。これらは患者満足度をアップさせるために、薬剤師さんにはぜひ身につけてほしい内容ばかりです。

以上の〈4つの欲求と5つの要素〉を関係づけることによって、薬局がすべきクレーム対策が浮かび上がってきます。これをまとめたのが図4で、それぞれのポイントは次のとおりです。

(1)信頼性→専門技術と調剤薬局としての責務を果たすこと
(2)安心性→分かりやすい説明、親切な対応、インフォームドコンセントを実施すること
(3)有形性→ハード(清潔な店舗や器機)の充実と職員の“らしさ”=きちんとした身だしなみ、立ち居振る舞いなどが主張されていること
(4)共感性→服薬の面倒さへの理解を示し、それを接遇、応対の際に表す
(5)迅速性→不測の事態が発生した際、スピーディな対応能力を発揮する

こうしたポイントを踏まえ、何かクレームが寄せられた場合、この〈4つの欲求と満足度を測る5つの要素の関係〉の表(図5)を利用して、何が足りないのか見つける、あるいは対策を講じる一助としてください。

例えば、狭い店内のカウンターというオープンスペースで病状を説明するのはプライバシーがない、というクレームがあるとします。その場合、この患者さんの欲求は何かを考えます。患者が自分たちはプライバシーが守られるのが当然だと思っているなら、機能品質欲求に○がつきます。もしくは、「私のプライバシーをなんだと思っているの!」と怒っているケースなら尊厳欲求に○となります。この表の中で○がついたところの要因や欲求を掘り下げて検討していくことで、クレーム対応の道筋が見えてくるでしょう。


(次ページ)■患者さんに信用される存在に。そこからクレーム対応開始・・・

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